1物业前台客服的6个标准和7个场景模拟标准1：热情接待标准看见客户踏入服务中心大门时，须起身站立，面带微笑，与对方目光进行交流，主动与客户打招呼。站立：起身站立，要轻轻站起（尽量避免桌椅碰撞噪音），挺胸抬头收腹。手势：女士：双手相叠（左手在下，右手在上）在腹前（一般为上衣最下面一个扣子之下）；男士：左手握住右手手腕，放于皮带扣处。目光：主动捕捉客户的目光，与对方目光进行交流。微笑：眼含笑意，露出六颗牙齿，表情真诚。语言：主动招呼（您好，请问有什么能帮您？）根据情况判断客户需求，提供相应的服务。标准2：工作繁忙接待标准场景一：A先生正在办理业务，B小姐来到服务中心表情：向B小姐微笑点头语言：很抱歉，请您先坐下稍等一会，我帮这位先生办理完事务之后立刻为您服务。（如B小姐事情紧急或B小姐已等待3分钟）语言：（向A先生）请您稍等一下，我帮这位小姐安排其他人员接待，马上回来。动作：立即寻找相关人员接待B小姐（找人回来后，向B小姐）您好，请XX帮您办理好么？（向B小姐点头示意）（向A先生）很抱歉耽误了您的时间，我们继续。2场景二：服务人员正在接听A先生的电话，B小姐来到服务中心表情：向B小姐微笑点头。手势：用未接电话的手示意客户就坐。（如B小姐事情紧急或B小姐已等待3分钟）语言：（向A先生）很抱歉，我这里有紧急事情需要处理一下，请您等我20秒好么？我会马上回来。动作：轻轻放下电话，听筒朝下，立即寻找相关人员接待B小姐。（找人回来后，向B小姐）您好，请XX帮您办理好么？（点头向B小姐示意）（轻轻拿起话筒，向A先生）很抱歉耽误了您的时间，我们继续。场景三：A先生接待于3分钟内结束，转而接待B小姐表情：面带微笑，点头示意。语言：很抱歉，耽误了您宝贵的时间，请问有什么能帮您？如果在接待过程中令客户不满意或客户坚持要其他人员接待，根据客户需求，请将服务上移转至相关人员或客服主任。标准3：具体业务办理场景一：过户、迁入您请坐，请您提供房产证以及您的身份证/请您提供房屋租赁合同及您的身份证。（倒茶）请您稍等片刻，我们需要将资料复印留底。抱歉让您久等了，这里是过户/迁入所需填写的表格。（指导客户填写相关表格，全程站立式服务）好了，现在您正式加入XX大家庭了，我们XX物业全体员工欢迎您。这是我们服务中心的名片，如果有什么需要可以随时拨打我们服务中心的电话。如果您有时间，占用您两分钟时间，让我来介绍一下我们小区的周3边环境好么？（介绍小区周围主要建筑、主要道路、公交站点、菜市场位置）请问您需要办理停车卡么？（需要则说明停车卡收费标准，及办车卡需出示的相关证件）请问您需要装修您的新房子么？（需要则说明装修管理规定，及办理装修需出示的相关材料证件）如果在接待过程中令客户不满意或客户坚持要其他人员接待，根据客户需求，请将服务上移转至相关人员或客服主任。场景二：装修（工程主管在办公室）您请坐，请用茶。（倒茶并将工程主管带到客户面前，介绍给客户）这位是我们的工程主管。办理装修需要提供施工单位的营业执照、资质证书以及施工图纸，还需要提供每个装修工人一张一寸照片和装修工人的证件，请问您都带来了么？（装修主管在现场审核相关的装修资料）请您稍等片刻，我们需要将资料复印留底。抱歉让您久等了，这里是装修所需填写的表格。（指导客户填写相关表格，告之客户装修期间的注意事项，并配合我们的工作）根据《装修管理规定》，您一共需要缴纳XXX元装修保证金。您有X名装修人员，需要交纳XXX元的办证工本费和XXX元的装修出入证押金。（并根据小区实际情况收取垃圾清运费）（如财务人员在，带领业主及施工单位负责人到财务窗口缴费）（如财务人员不在，代行收取，并开据收据给客户）装修手续已经办理完毕了，这是您的《装修许可证》，请您贴在大4门外，谢谢您的配合。（工程主管不在办公室）您请坐，很抱歉，我们的工程主管目前不在办公室。您先稍等片刻，我先和他联系一下。（工程主管有紧急事情需要处理，无法立刻赶回）我刚联系过工程主管，现因**急事不能及时赶回，这样好么，您先将相关资料填好，放在管理处，等我们工程主管回来审批后...
