QJM接听电话•1、接听电话时，应亲切礼貌的先告诉对方：“您好！富健商业”或者：“您好！服务中心”经常将“请”、“谢谢”、“对不起”、“请稍等”、“让您久等了”挂在嘴边。•2、找人的电话应每隔一分钟给予确认是否已经接通，并请对方稍等；如果超过两分钟未接听时，应请对方留言或留电。•3、随时准备便条纸，将对方的留言确定记录下来，以便事后处理。•4、接听电话时，应适时发出“嗯”的声音，好让对方明了你正在仔细聆听。通话完毕后，应听到对方已挂电话后将听筒轻声放下。顾客询问•1、对于顾客的任何询问，应以礼貌的态度，并且耐心的聆听之后，给予具体的回答。千万不可漫不经心或随手一指。如果必须以手势说明方向时，应将手心朝上，四指并拢。•2、对于顾客的询问或投诉，如果职员本身无法给予满意的回答或处理时，必须立即请当值主管出面处理。处理顾客投诉•1、当顾客在商场的购物行为无法得到满足时，很自然的就会产生抱怨，甚至前来投诉。抱怨的原因可能是来自于商品，也可能来自于服务。抱怨一旦产生，不论是对顾客，或是对商场而言，都是一个不愉快的场面。•2、当顾客买到不佳的商品，或是对于商场提供的服务品质和项目不满意时，对顾客的心理、生理都可能造成伤害，甚至因为投诉所造成的时间上的浪费，更是不法衡量。至于商场本身，则可能因为顾客抱怨的产生，而降低顾客对商场的信心。情况严重者，还可能影响到商店的信誉及营业收入。•3、针对以上举例，事实上，并非所有的顾客有了抱怨都会前往商场投诉，而是以“拒绝再度光临”的方式，来表达其不满的情绪，甚至会影响所有的亲朋好友来采取一致的对抗行动。反过来说，如果顾客是以投诉来表达其不满，至少可以让商场有说明或改进的机会。因此，顾客抱怨看似商场经营上的危机，但若能将其处理得当，使这些投诉化为顾客对商场忠诚与关系的建立，将使顾客再度光临，同时也促使商场因顾客的抱怨而更加进步，将危机化为转机，带来更多有形及无形上的利益。所以说，顾客宛如商场的免费广告，当顾客有好的经验时，会告诉五个其它的顾客，但是一个不好的经验，却可能会告诉二十个其它的顾客。因此，如何让顾客成为商场的免费宣传，使企业可以达到长期经营的目标，依靠商场的工作人员能否审情处理顾客的每一个抱怨。顾客抱怨问题分析•以商场而言，顾客所以会产生抱怨，其原因大致可分为下列五大类型：•1、对商品的抱怨•2、对服务的抱怨•3、安全上的抱怨1、对商品的抱怨•商场的主要功能就是售卖各式各样的日常食用品，因此消费者对所购买商品发生不满意的情况最为常见。其抱怨的原因有下列几种情形：•①、价格：商场贩卖的商品大部分为非独家销售的民生消费品，顾客对这此商品价格的敏感性都相当高。因此，在价格方面，绝大部分是顾客抱怨该商场某项商品的定价，与商圈内其他竞争店的定价为高，而要求改善。•②、品质：有些商品品质的好坏并无法从外观发现，往往是顾客买回去之后才发现商品的品质不佳。例如：生鲜商品的味道、顔色、肉质呈现不新鲜的情况，干货类的商品内部有变质，出现异物、长虫或者食用后发生腹泻及食物中毒的现象。•③、残缺：例如商品买回去之后，发现零组件不齐全，或是商品有瑕疵等。•④、过期：顾客发现所购买的或是放在货架上的待售商品，有超过有效日期的情况。•⑤、标示不符：顾客对标示不符的抱怨有下列几种情形：•◆进口商品未附有中文标示；•◆中文标示上的制造日期与原装商品上打印的制造日期不符；•◆商品上的价格标签模糊不清楚；•◆商品上有数个价格标签；•◆商品价格标签上的标示与宣传单上的价格不符；•◆商品本身外包装上的说明不清楚，例如：没有制造日期、没有使用说明或其他违反商标法的情形。•⑥、缺货：常发生特价品或降价品因销售情况佳，以致商品卖完又不及补货的缺货现象，或是店内没有贩卖顾客想要购买的商品致使顾客多跑一趟。2、对服务的抱怨•虽然商场属于自助性服务，由顾客自由选购，但顾客还是会有需要商场人员提供服务或协助的时候。一般会导致顾客抱怨的情况有下列几种情况：•◆工作人员态度欠佳：例如：不理会顾客的询问要求，回答顾...
