第一章:接待礼貌、礼节•礼仪是一种行为准则。荀子说过“人无礼则不立，事无礼则不成。”中国自古以来就被称为礼仪之邦，在世界上树立了中华民族文明的礼仪形象。进入21世纪，礼仪问题再度受到社会各界的普遍重视。之所以如此，是因为越来越多的人渴望改善人际关系，而越来越多的企业认识到当今的竞争不仅是产品的竞争，硬件的竞争，更是形象的竞争，服务的竞争，希望通过对员工礼仪的培训，内强个人素质，外塑单位形象，提高服务质量，提高企业美誉度。为迎接北京奥运会，北京市2005年全面启动了“人文奥运行动计划”。其中一项重要任务就是让市民接受社交涉外礼仪训练。餐饮业是城市的窗口行业，其从业人员的礼仪礼貌程直接反映了企业本身和城市的精神风貌与文明程度，对礼仪的学习运用也更为迫切。一．礼仪的含义礼仪根据其适用对象与范围，可以分为商务礼仪，社交礼仪，涉外礼仪，服务礼仪等多个分支。餐饮服务礼仪的是餐饮服务行业的从业人员在工作中所应遵守的礼仪，具有明显的规范性与可操作性特点。现代社会讲究人际交往与沟通，学习礼仪，遵守礼仪已经被人们普遍认同与接受。要掌握礼仪，有必要先来明确礼仪的基本含义。礼仪概述常见的关于“礼”的词有三个，即礼仪，礼貌,礼节。通常人们并不细致区分它们，但在礼仪教学中我们必须分清这些概念。•礼仪，是指人际交往中应该遵守的全部准则与规范。包括礼节、礼貌两层含义。•礼貌，是指人际交往中，通过语言，动作向交往对象谦虚和恭敬。侧重于人的品质与素养。•礼节，是指人们在交际场合，相互表示尊重，友好的行为方式。包括握手，拥抱，鞠躬，交换名片等个人礼节，也包括迎送，签字，开幕，颁奖等集体礼节。第一节餐饮服务工作者的仪容学习目的：了解仪容修饰的重要性掌握仪容修饰的基础要求与化妆要点了解美容保养常识基本内容：掌握面部修饰的总要求与要点掌握肢体修饰要点掌握发部修饰要点掌握化妆的基本步骤与技巧三.发部修饰(一)发部修饰的总要求1.无异味2.无异物3.长短适中4.不染彩发5.发型得当(二)发部修饰要点服务人员在进行发部修饰时，不仅要遵守一般美发的要求，也要遵守本行业，本部门的岗位规范。有以下几点要求：1.勤洗发2.勤剪发3.勤梳理4.定发型5.戴帽子6.择发饰一.面部修饰面部包括额头至下巴，人的五官均位于面部。员工的形象首先是以面部映入客人的眼帘，对于这个部位的任何细节都不可忽视。（一）面部修饰要求：1.无异物2.无多余毛发3.清新自然(二)各部位的修饰要点1.眼部修饰(1)注意眼部卫生(2)正确配戴眼镜2.眉部修饰要轮廓分明,浓密疏淡适中3.耳部修饰除去分泌物,剪去耳毛4.鼻部修饰及时除去鼻涕,清洗鼻孔5.口腔清洁(1)刷牙(2)漱口(3)护唇(4)防止口腔异味(5)剃须二.肢体修饰(一)上肢的保养修饰1.手臂的清洁保养清洁是保养的前提，在手臂清洁中应做到“六洗”：上岗前要洗手；弄脏后要洗手；接触精密物品或入口之物时要洗手；去过卫生间要洗手；规定洗手之时要洗手；下班之前要洗手。2.手臂的修饰（1）不蓄长指甲（2）不画彩甲（3）腋毛不外露(二)下肢的保养修饰1.腿部的保养清洁脚步保养清洁要注意一下四个方面：勤洗脚，勤换袜，勤换鞋，涂抹护肤品。这样就可以减少脚上异味，也有益与身体健康。2.下肢穿着要点（1）不要光脚（2）不要光脚露趾（3）不要露脚跟四、化妆与美容为什么要化妆上岗？服务员化妆上岗，一则可显示服务人员自尊自爱的心理状态，提高自信心；二则可以显示服务人员的爱岗敬业，尊重个人的职业道德；三则可以显示企业对员工管理与培训有方。餐饮企业的员工都显得彬彬有礼，神采奕奕，让外人看了会更增加对企业的信任。（一）服务员的化妆标准1、自然2、美化3、协调（二）化妆的步骤1.洁面2.打粉底3.画眼线4.施眼影5.描眉形6.上腮红7.涂唇彩8.喷香水（三）化妆的技巧（四）化妆的禁忌1、浓妆艳抹2、新潮怪异3、当众化妆4、残妆示人仪态，指人们的身体所呈现出来的各种姿势，即身体的总体与局部的造型。•美国心理学家梅拉比安提出过一个著名的公式：•人类的全部信息表达=7%语言+38%声音+55%人体动作•中国古代推崇的人的行为规范是“站如松，坐如钟，行如风，卧如弓”这...
