单元5城市轨道交通车站运作管理单元5城市轨道交通车站运作管理5.1车站行政管理•一、车站管理模式及组织结构•核心：安全、迅速、方便地组织客流集散。•一般来说，车站常驻人员有：站务运营人员、保安人员、设备维修人员、地铁公安人员等。•车站管理模式：值班站长负责制•车站日常运作以车站运输组织为核心，维修人员、商铺人员、公安人员等应以服务于车站运输组织为前提开展工作。综合治理小组站长•1、车站管理模式•（1）上海2~3个车站3个•（2）德国柏林•（3）香港地铁车站管理模式•2、车站组织架构层级负责•（3）苏州地铁区域副站长区域正站长值站行值站务员A站务员B客值站务员C站务员D值站行值站务员A站务员B客值站务员C站务员D•管理制度：实行层级负责制•信息汇报：按照层级关系实行逐级汇报•1）正常情况，由下至上顺序依次是：站务员→值班员→值班站长→站长。•2）非正常情况下，可越级汇报。•二、站务员的管理权限及范围1、管理权限站内工作人员（保洁、保安、商铺人员、施工人员等）进入车站的乘客紧急情况,调动车站保洁、保安、驻站维修人员•二.值班站长岗位职责及作业流程1.值班站长的岗位职责（1）行车、客运和票务管理（2）乘客服务（3）员工管理（4）安全管理（5）员工培训（6）执法工作2.值班站长一日当班作业流程（1）班前①与前一班值班站长进行交接，熟知上一班的运营情况；②检查、清点钥匙、行车备品、对讲设备以及执法证、文书、票据等备品。③认真检查“当班情况登记本”④检查各种台账记录并做好交接。如“钥匙管理登记本”、“施工登记本”、“每日运营重要信息”、“调度命令本”、“行车日志”、“设施故障登记表”、“乘客遗失物品登记本”等。⑤检查上级文件及通知，并了解各项规章制度及知晓率落实情况。⑥核实夜班完成或未完成的工作，在接班中模糊、有疑点的问题要问清楚。⑦完成交接后早班要在“当班情况登记本”上签名。签名后如出现因交接不清的问题时，由接班值班站长负责。⑧检查人员到岗情况，安排好各岗位的工作。遇突发事件，应及时了解详细情况，到现场担任事故处理组长，并及时向有关生产安全组及相关领导报告事故处理情况。完成交接后早班要在“当班情况登记本”上签名。签名后如出现因交接不清的问题时，由接班值班站长负责。（2）班中①按消防安全要求对车站全部设备进行一次检查，包括站厅、通道、站台以及设备用房。②安排所有TVM纸币钱箱的更换与清点工作；跟客运值班员结账，到AFC票务室进行封包，统计早班票款营收情况。③定时（运营时间内）全面巡视车站，重点的巡视内容为：消防设备设施的状态；屏蔽门的状态；扶梯运行状态：站台、站厅、通道设备设施的状态等。④督导各岗位员工按章作业，发现违章情况及时作出处理。⑤运营开始或结束时，负责车站的清客、开关站。开站时确认出入口、扶梯、照明、AFC设备状态良好，应在首班载客列车到站前××分钟巡视全站，首班载客列车到站前××分钟完成开启出入口大门、扶梯工作，并巡视全站。关站时清站、确认出入口、扶梯、照明、AFC设备全部关闭。⑥监控车站当天的施工情况，负责设置特殊指示灯、带施工人员到端墙。⑦及时处理、跟踪当班发生的乘客特殊事务及服务投诉事件。⑧安排、顶替有关岗位职工用餐。⑨组织所有接班员工、班中可参加的其他员工（如学员、顶岗班人员等）召开接班会（3）班后①与下一班值班站长做好交接工作，移交上级文件，说明当班发生事项等。②检查本班所填写的台账“钥匙管理登记本”、“施工登记本”、“车站巡视检查本”、“每日防火巡查本”、“行车日志”、“故障设备设施跟踪处理表”等。③在“当班情况登记本”上签名。•3.突发情况下值班站长的作业流程（1）乘客事务处理•处理乘客事务时要求立即赶到现场处理乘客问题，对乘客的投诉内容要详细记录，并在调查处理后给予乘客合理的回复；如经过调查确认车站负有责任，应主动向乘客致歉，对当事人进行批评、教育并整改，对乘客提出的合理要求给予满足；如果乘客还是不满意，则报上级领导处理；如属乘客误解，应及时做出解释，取得乘客谅解。（2）列车延误•如有列车延误，值班站长要安排...
