产品被预警、召回、索赔、退货及顾客投诉管理制度一、目的为提高我公司对产品的预警能力，对有问题的产品进行召回行动保证消费者的人身安全、维护消费者的利益，提高对消费者投诉信息的收集和整理能力，避免有问题的产品给公司带来负面影响。二、适用范围适用于产品被预警、召回、索赔、退货及顾客投诉的处理。三、定义（一）预警：事先发出警报。英文称之为Early-Warning,可解释:在灾害或灾难以及其他需要提防的危险发生之前，根据以往总结的规律或观测得到的可能性前兆，向相关部门发出紧急信号，报告危险情况，以避免危害在不知情或准备不足的情况下发生，从而最大程度的减低危害所造成的损失的行为。（二）召回：公司对于有问题的产品，无偿收回生产企业的制度以改正产品出现的问题，提高产品品质，提高企业信誉。（三）索赔：我公司产品给客户造成损失而发生的客户要求赔偿四、职责（一）服务部负责对顾客的投诉和抱怨的控制，并有效处理或责成相关部门有效处理顾客投诉和抱怨，令顾客满意。（二）公司产品实现的各部门负责人是处理顾客投诉、抱怨的责任人。（三）出口部负责对出口产品的预警工作。（四）服务部负责对有问题产品的召回、索赔的处理工作。（五）产品被预警、召回、索赔、退货及顾客投诉时，应由责任部门定处理方案和责任人。五、程序（一）预警1.预警信息的搜集与整理服务部每月月初对上月在国外或国内发生的有问题车辆召回事件进行整理，登记。填写《产品预警信息收集记录表》。2.预警信息的发布服务部将外来预警信息报企业管理部，由企业管理部进行公司内通报，以提高公司设计、管理、质检等方面对产品防止发生问题、提高产品品质的意识。产品在市场上被预警、通报，公司将启动召回程序。（二）问题产品的召回1.召回的起因在产品设计时对产品分析不全面，或验证时产品问题没有被充分识别导致产品出现不合格。产品交付后，服务部/销售部接到客户投诉，对产品进行调查后，发现产品确实存在问题。产品被发现的问题被证实能够给人身安全带来负面影响的，而公司已销售的同类产品中存在此缺陷。产品交付后，接到客户投诉或外部信息显示产品可能存在安全隐患，该问题会给公司造成负面影响。2.召回的决定研究院各部门必须对所得到的信息进行评估，并做出是否有必要采取召回行动。如果客户的投诉或者外部信息包含了产品不合格的信息，服务部应立刻与质量管理部进行讨论，确认外部信息反映的问题是否属实，属实可启动召回行动。公司判定客户投诉或者外部信息显示的问题会给公司带来负面影响，不解决将会给公司信誉带来巨大损失。由总经理召开会议，讨论是否采取召回行动，以及实施召回的等级。对于需要全部召回的缺陷产品实行全部召回、对于部分缺陷的产品实行部分召回。3.召回前的准备工作由研究院各部门和质量管理部负责找出产品的缺陷或者潜在的危害，并确定其影响。由生产部确定缺陷产品的库存数量、在途数量和发货数量。如果该缺陷是原辅材料问题，确定内容应涵盖所有用该批原辅材料生产的所有产品。由销售部确定产品销售国家和地区以及提供给经销商、消费者的产品数量。相关部门采取补救措施，及时根据不良因素进行整改，保证今后产品的安全和质量。4.召回的启动制订召回计划，服务部填写《产品召回通知书》，经总经理批准后方可实行。质量管理部研究院各部门发布评估报告;生产部通知库存数量、在途数量、发货数量等信息；服务部联系客户召回。总经理委派办公室或者其他人员通过媒体、报纸等形式向社会通告。通告的内容包括：产品描述（包括型号、销售日期）、危害或者缺陷描述、消费者辨别产品的方法、消费者应采取的措施、公司的召回措施。如果是原辅材料问题，配套部应通知产生问题的原辅材料厂。办公室建立对召回所采取的一切行动记录，直到召回所产生的影响完全结束，确保提供原始的证明、通知、依据，以供官方审查。质量管理部负责监督整个召回过程，及时检查召回是否有效，以确保召回的目的能够实现。5.召回的终止当产品召回项目已经达到了能力所及，只剩下已经在消费者手中并且没有能力召回的产品，表明公司的任务已经完成，应通知相应部门如员工、消费...
