模块八旅行社运营与管理——旅行社内部职能管理—2—目录页CONTENTSPAGE01旅行社的人力资源管理02旅行社服务质量管理03旅游者投诉的管理04旅游服务中的安全管理05旅行社经营风险的管理ContentsPage目录页过渡页TRANSITIONPAGE—3—•旅行社员工的选聘•旅行社员工的培训01旅行社的人力资源管理•旅行社的工资制度•旅行社企业文化建设4一、旅行社员工的选聘项目一旅行社的人力资源管理（一）旅行社选聘员工的标准1价值观每个人都有自己的价值取向，不同的价值取向会导致不同的行为。旅行社人员要有良好的思想政治素质，热爱旅游事业，有为社会奉献的精神，作风正派，遵纪守法。2业务素养业务素养包括文化程度和文化修养。旅行社员工一般应具有中专以上的文化程度，某些特殊工种还应具有国家认可的有效证书，要求工作人员持证上岗。旅行社在招聘过程中，既要重视人员的学历和专业知识水平，又要重视其专业服务能力和从业经验。3工作能力应聘者的工作能力须与旅行社需要其负担的工作任务相匹配，即应聘者必须有胜任其所应聘岗位工作任务的能力。旅行社工作具有较强的独立性，同时，旅行社工作又具有较强的综合性。因此，旅行社招聘员工时，应重视应聘者的公关能力、互助精神和合作能力，能与各类人士建立良好的合作关系。5一、旅行社员工的选聘项目一旅行社的人力资源管理随着旅游业的迅速发展，人才市场的竞争也日益激烈，旅游从业人员的流动率很高。旅行社在招聘员工时，应重视应聘者的吃苦耐劳、乐于奉献的精神，而对于只讲待遇、不求奉献、金钱至上的求职人员，旅行社不应聘用。招聘和培养对旅行社有忠诚感的优秀人才，才是旅行社企业长期发展的基础。4．对企业的忠诚感旅行社工作非常辛苦，从业人员必须有良好的身体条件才能胜任。尤其是一线接待人员，需要充沛的精力、健康的体魄和良好的心理素质，才能够担当起繁重的接待任务。一般来讲，招收的员工年龄不宜太大，要身体健康，能适应野外工作。5．身心条件（一）旅行社选聘员工的标准6一、旅行社员工的选聘项目一旅行社的人力资源管理1．公平竞争原则公平竞争原则主要包括两个方面：一是所有的应聘者都必须通过招聘过程中各类严格的测评、考核程序，并做出客观的测定成绩记录，为确定合适的人选提供可靠的参考依据；二是招聘者在确定人选时，要以前期选拔程序中应聘者的各项考核成绩为依据，尽量避免招聘者个人的成见、偏好、情感等因素对招聘工作产生的影响，对应聘者一视同仁，公平对待。只有经过公平竞争才能使人才脱颖而出，选聘到真正的优秀人才。3．择优录用原则2．全面考核原则全面考核是从品德、知识、能力、智力、心理、工作经验和工作业绩等方面对应聘者进行的综合评价。择优就是广揽人才，选贤任能，从应聘者中选出一流的工作人员。旅行社应根据各个岗位的录用标准和全面测试的结果，对应聘者进行认真的比较，谨慎的筛选，最终做出录用决定。（二）选聘的原则7一、旅行社员工的选聘项目一旅行社的人力资源管理（三）选聘途径2．内部员工的选拔旅行社的一些重要岗位，可以从本社提升一批业务能力强、悟性高、有一定管理能力的员工来担任，因为他们对旅行社业务比较熟悉，提拔后能很快进入角色，开展工作，但这样做容易造成自我封闭，使旅行社缺少创新。3．挖掘其他单位的业务骨干有的旅行社比较看重那些有其他旅行社特别是大旅行社工作经历的员工，因为他们见多识广，工作能力强，而且经验丰富，不少人成了独挡一面的业务骨干。旅行社应该设法以更优厚的待遇和更好的发展机会来吸引这些骨干，为己所用。1．应届毕业生应届毕业生包括大中专院校及职业技术院校的具有一定专业知识和专业技能的毕业生。招聘的主要渠道是通过举办毕业生人才招聘会、到有关学校召开供需洽谈会和旅行社门市接待等方法，发现和吸引一批优秀的人才。8一、旅行社员工的选聘项目一旅行社的人力资源管理4．企业内部员工介绍由员工介绍来的人一般比较可靠，但要切实考察他的业务能力、工作能力，千万不可碍于情面，勉强为之。5．发布招聘广告通过报纸、电视、行业杂志或网络信息等媒介向社会公众传递旅行社的人才需求信息，吸引社会优秀人才。但...
