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个案社会工作张利增社会工作系历史文化与社会发展学院第七章个案工作的技术•沟通与会谈•访视•记录一、沟通与会谈1、沟通•是双方当事人借助语言或语言符号彼此互相交换观点、感受、态度、资料、情感等内容的双向互动过程。包含以下基本要素：–沟通的主体：双方当事人–沟通的媒介：语言、非语言符号–沟通的内容：观念、感受、态度、资料、情感等–沟通的性质：双向互动过程•沟通方式：–语言沟通：谈话、会议、电话–文字沟通：信件、公文、e-mail–身体符号沟通：身体姿势、语言动作•工作者对人际沟通应有的态度：–不能强迫他人与自己沟通，也不要轻易放弃与他人沟通的希望。–不能急于求成。–保持信心不要轻易灰心。–保持真诚的态度。–防止敌对情绪的出现。–保持和发挥幽默感。•熟悉人际沟通中常见的困难：–语言及方言的差异：表达及用词不同容易造成误会–对身体符号的不同理解：不同文化、种族、个体有所不同–模糊性语言的使用：容易造成对方的曲解。•掌握人际沟通的技术：–先向对方说明沟通的动机、理由以及感受，然后再问对方的感受，以此打开沟通的序幕；–经常审视处理自身的内心感受；–尽量表达自己的内心感受并告诉对方以取得了解；–善于领会对方的内心感受，并给予适当的回应；–当对方难以表达自己的感受时，要试着向他提问，提示一些可能的情况，以让对方选择或肯定；–多作澄清和肯定，少作猜测，以免产生曲解；–尽量避免用“why”，而用详细提问的方法，如when,how,where,howlong；–语言尽可能简明了、精确和直接，避免造成误会。2、会谈•是一种特殊的谈话方式，双方为特定的目的、关注某一特定的内容，并剔除与主题无关的内容。会谈双方的角色是高度明确的，并受会谈目的和性质的影响。会谈是一种有目的的谈话，该目的被会谈双方共同认定和接纳。•专业会谈包括：–社会工作会谈–心理咨询会谈–职业辅导会谈按人数多少分：–单独会谈–家庭会谈–团体会谈•社会工作会谈有四个最主要的特征：–有计划：预先确立会谈的内容–有目标：有目的和方向的指引–受一定约定的限制：时间、地点、服务与被服务–有特定的角色分工：角色区分•会谈的基本原则：–注重案主的个别化，从案主会谈过程中特有的神情，了解其独特的内心感受和需求；–合作着应该主动积极地向案主表达观察与了解到的信息以建立案主会谈是信心；–引导案主不良情绪，促使案主作冷静、理智和创造性的思考与反应；–以非评判的态度澄清案主，面临的问题；–对案主作有控制的感情介入，有效处理移情和反移情；–不能因为案主沟通困难、理解反应慢、自我调适能力低而拒绝与其会谈，应该进一步查找其原因；–善于运用专业判断力，帮助案主尽快察觉自己的不良态度和偏差行为；–尊重案主的自由选择和自决权，但如果案主的自我决策对其自身不利时，工作者应该运用专业职权保护案主；–工作者与案主会谈的内容，除了专业上的需要外，均应该采取充分的保密措施；–每次会谈结束前预留时间给案主询问，并对会谈作简单总结，同时作好下次会谈的约定和准备。•会谈的准备：–场所的准备：专门的会谈室其选择、布置要有利于与案主的沟通，具体作到：o室内外环境要清静，不受噪音的干扰；o室内光线充足，空气新鲜，使双方身体舒适；o家具布置简朴，避免空间过分空旷或狭小；双方成45度为宜；o具有保障个人隐私的隔间或单间，防止外人随便进入，具有隔音效果。–时间安排：应该灵活掌握，一般在办公时间，如需要可以安排其他时间，时间安排应该注意：o每次会谈时间40—50分钟为宜，最好在工作时间；o不同案主的会谈时间应该有15分钟的间隔，使工作者有片刻休息，也使案主对机构的保密有安全感；o每次会谈中应该设法安排两至三次较为轻松的话题，以缓和会谈气氛；o会谈后，预留部分时间记录会谈的一些细节内容。•会谈技术–表达技术–询问技术–共感表达技术–安慰技术–消除矛盾心态技术–沉默引导技术（1）表达技术：包括语言表达、非语言的身体表达和心理表达–身体表达：•面部表情要轻松，不皱眉；•眼神与案主接触时，不要逼视案主；•保持令双方舒适的距离，二人斜坐或正面对坐；•手势...