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一.用户投诉的接收1.凡用户对公司服务方面的投诉,不论采取何种方式,如信函、电话、传真或来人面谈,统一由管理处物管员集中登记、组织处理、向客户反馈处理结果。2.管理处建立《客户投诉登记表》,对每一份投诉或意见均予以记录。记录的内容包括客户名称、投诉文件(信件、传真、电话及面谈的正式记录)的编号、投诉性质或内容摘要、处理结果等。3.管理处亲自或指定人员根据客户投诉或意见,填写《客户投诉处理通知单》。为了便于跟踪、检索,每一份《客户投诉处理通知单》应进行编号,并与《客户投诉登记表》中的编号以及对客户投诉或意见原件所作的编号保持一致。二.用户意见的处理(必须满足公司对用户的承诺要求处理)1.管理处将《用户投诉处理通知单》连同用户投诉或意见原件责成相应班组进行处理。(1)由有关班组负责作出补救措施。(2)作出补救措施的同时,还需采取纠正措施,近预定时间完成。2.对重大问题的投诉,管理处不能处理的需统一协调的问题,直接报经理,由经理作出处理决定。3.对需采取纠正措施的问题要在《用户投诉处理通知单》中记录,以便跟踪检索。4.在完成补救措施后,应将处理结果反馈给管理处,由管理处负责与用户联系,报告处理结果,直到用户满意为止。一、目的为提升公司的服务意识、完善公司服务质量,特制定本办法,对客户投诉处理进行规范。二、范围客户投诉:指客户对公司产品、服务等方面不满意,通过信函、传真、电话、E-MAIL等方式直接或通过消协等机构间接向本公司提出的投诉。三、处理责任部门及其职责市场发展部经常与客户沟通,现决定市场发展部作为公司对外处理客户投诉的主要部门,负责协调各部门及时处理客户投诉,主要内容包括:(1)对直接收到的及各部门转呈的客户投诉进行登记。(2)了解客户投诉内容、理由及要求。(3)根据客户投诉内容召集相关部门人员分析原因,判定责任归属,制定处理方案。(4)对客户投诉的处理进程进行督促。(5)对客户投诉的最终处理结果进行登记。(6)根据客户投诉情况,对公司相关部门提出改进产品、服务的建议;根据客户投诉问题的责任归属,由各部门负责客户投诉问题的具体解决。四、客户投诉处理流程:1.公司各部门人员在接到客户投诉时,作为“首问责任人”,必须对客户投诉进行记录,了解客户投诉内容、理由及要求;“首问责任人”必须关注、配合客户投诉的处理进程;对无合理理由而未能按客户指定期限内解决客户投诉的,“首问责任人”承担连带责任;2.“首问责任人”对能够独立解决的客户投诉问题,应立即予以解释、解决;3.市场发展部根据客户投诉内容召集相关部门人员分析原因,判定责任归属,制定处理方案;4.对属于客户自身原因的,公司由市场发展部或相关部门予以解释,协助客户解决问题;5.对属于公司原因的,由有关责任部门在客户指定的期限内给予答复、解决问题,直到客户满意;6.市场发展部对客户投诉的处理进程进行督促;7.对客户投诉的最终处理结果进行登记;8.根据客户投诉情况,对公司相关部门提出改进产品、服务的建议;9.客户投诉处理完成后,由投诉处理部门上级主管或总经理提出投诉处理意见,被处罚人有异议的可向总经理申诉;10.对客户投诉事项的责任难以明确的(包括公司与客户之间、公司各部门之间的责任),由市场发展部提交公司分管副总或总经理处理;五、客户投诉处理期限“客户投诉”处理期限:自“首问责任人”受理起5个工作日或客户与公司协商确定的日期。六、客户投诉责任人员的处罚1、无合理理由而对客户投诉未能按时解决的直接责任人(指“首问责任人”、行政部负责人、投诉事项解决的承办人及其部门主管中一位或多位),当月考核工资应予以相应扣除,并予以点名批评。2、对员工由于自己工作过失、过度承诺等造成客户投诉,已造成公司直接经济损失或造成客户经济损失并由公司进行赔偿的,员工向公司进行赔偿,10000元以内部分按20%的比例向公司进行赔偿,10000元以上部分按10%的比例进行赔偿。同时取消该笔业务的提成(已发放的予以扣回)。3、对因自身原因被客户投诉的员工,当月考核工资中予以相应扣除;赔偿损失的一般在当月进行,金额较大的,由员工与公...

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