客户服务沟通技巧客户服务沟通技巧主题导航•客户服务的理念•客户服务的过程是一个沟通的过程•在具体服务过程中的礼仪和技巧•实战演练客户对于服务的认知是什么服务的态度、服务的能力、对客户的观察力的重要性服务工作面临的挑战和压力客户对于服务的认知是什么服务的态度、服务的能力、对客户的观察力的重要性服务工作面临的挑战和压力一、客户服务的理念客户对于服务的认知是什么•讨论：设想自己是客户，希望客服人员有什么期望？•有型度•专业度•态度•反应度•信赖度客户对于服务的认知：客户对于服务的认知：服务的态度、服务的能力、对客户的观察力的重要性•良好的服务的态度是具有强烈的服务导向•服务的能力是客户最强烈的需求•对客户的观察力、关注客户的需求，从客户的角度去思考是客户服务的核心6ϲ¾çÖ®Íõ-רҵ¾«Éñ.mpg服务工作面临的挑战和压力•竞争的加剧•客户期望值的提升•不合理的客户需求•客户需求的波动和差异•服务不周导致的投诉•超负荷的工作压力二、客户服务的过程是一个沟通的过程•认识沟通•客户沟通的三大要点•客户沟通的步骤•客户沟通的8大润滑剂•认识沟通•客户沟通的三大要点•客户沟通的步骤•客户沟通的8大润滑剂什么是有效沟通?有效沟通就是双方信息的传送和理解，并达成共识的过程。沟通就是对准频率，频率不对，就会听而不闻、视而不见、沟而不通。我们要调整自己的频率，而不是叫别人调整频率。要先观察对方的频率，把自己的调得跟他一样，他就很容易跟你沟通。沟通无处不在收发电子邮件开会电话/传真联系阅读面对面的交流作报告/演示“似乎有一支绵长的、不发声的音波，沟通着宇宙、太阳和这地球上的沙漠。”沟通是个人事业成功的重要因素•美国著名学府普林斯顿大学对一万份人事档案进行分析，结果发现：“智慧”、“专业技术”和“经验”只占成功因素的25％，其余75％决定于良好的人际沟通。•哈佛大学就业指导小组1995年调查结果显示，在500名被解职的男女中，因人际沟通不良而导致工作不称职者占82％。沟通是个人事业成功的重要因素•只有与人良好的沟通，才能为他人所理解•只有与人良好的沟通，才能得到必要的信息•只有与人良好的沟通，才能获得他人的鼎力相助，正所谓“能此者大道坦然，不能此者孤帆片舟”沟通的结构语言沟通语言沟通2020～～35%语言沟通语言沟通2020～～35%非语言沟通非语言沟通6565～～80%80%非语言沟通非语言沟通6565～～80%80%德鲁克说：“人无法只靠一句话来沟通，总是得靠整个人来沟通。”口头书面态度肢体语言身体接触当面沟通如果这一生要出人头地，一定要学会有效沟通——余世维客户沟通的三大要点•建立信任关系•寻求需求点•提供诚信的服务•建立信任关系•寻求需求点•提供诚信的服务与客户建立信任关系的有效策略•充满自信•积极的心态•关注电话约访技巧•想办法尽量了解客户，熟记客户的名字和头衔•注意与人交谈的礼貌•赞美客户•让自己的情绪达到最佳状态•树立成熟稳重的形象•严格守时•创造良好的第一印象•送出你的第一个礼物——微笑•注重寒暄的技巧与客户建立信任关系的有效策略•风格模仿，达成共识•注意倾听，尤其要运用同理心去倾听•能够准确清晰地进行业务介绍•用诚心去打动客户•对客户怀抱感恩之心与客户建立信任关系的有效策略寻求需求点•信息需求•环境需求•情感需求寻求需求点在药店买药的老人讨论：客户有哪些需求？讨论：客户有哪些需求？•步骤一事前准备•步骤二了解需求•步骤三表达观点•步骤四处理障碍•步骤五达成共识客户沟通的基本步骤步骤一：事前准备•明确沟通目的•个人准备形象材料预测障碍情绪体力步骤二：了解需求第一步：有效提问第二步：积极聆听和回应第三步:确认理解我们为什么要提问:•收集信息和发现需求•开始和结束谈话•控制谈话方向•制止别人滔滔不绝的谈话•征求意见•提出建议？？第一步:有效提问封闭式问题开放式问题出现故障了吗？你喜欢你的工作吗？你还有问题吗？你有什么问题？你喜欢你的工作的哪些方面？出现了什么故障？有效提问--问题举例步骤二：了解需求第一步：有效提问...
