客户服务沟通技巧VIP专享VIP免费

客户服务沟通技巧客户服务沟通技巧主题导航•客户服务的理念•客户服务的过程是一个沟通的过程•在具体服务过程中的礼仪和技巧•实战演练客户对于服务的认知是什么服务的态度、服务的能力、对客户的观察力的重要性服务工作面临的挑战和压力客户对于服务的认知是什么服务的态度、服务的能力、对客户的观察力的重要性服务工作面临的挑战和压力一、客户服务的理念客户对于服务的认知是什么•讨论：设想自己是客户，希望客服人员有什么期望？•有型度•专业度•态度•反应度•信赖度客户对于服务的认知：客户对于服务的认知：服务的态度、服务的能力、对客户的观察力的重要性•良好的服务的态度是具有强烈的服务导向•服务的能力是客户最强烈的需求•对客户的观察力、关注客户的需求，从客户的角度去思考是客户服务的核心6ϲ¾çÖ®Íõ-רҵ¾«Éñ.mpg服务工作面临的挑战和压力•竞争的加剧•客户期望值的提升•不合理的客户需求•客户需求的波动和差异•服务不周导致的投诉•超负荷的工作压力二、客户服务的过程是一个沟通的过程•认识沟通•客户沟通的三大要点•客户沟通的步骤•客户沟通的8大润滑剂•认识沟通•客户沟通的三大要点•客户沟通的步骤•客户沟通的8大润滑剂什么是有效沟通?有效沟通就是双方信息的传送和理解，并达成共识的过程。沟通就是对准频率，频率不对，就会听而不闻、视而不见、沟而不通。我们要调整自己的频率，而不是叫别人调整频率。要先观察对方的频率，把自己的调得跟他一样，他就很容易跟你沟通。沟通无处不在收发电子邮件开会电话/传真联系阅读面对面的交流作报告/演示“似乎有一支绵长的、不发声的音波，沟通着宇宙、太阳和这地球上的沙漠。”沟通是个人事业成功的重要因素•美国著名学府普林斯顿大学对一万份人事档案进行分析，结果发现：“智慧”、“专业技术”和“经验”只占成功因素的25％，其余75％决定于良好的人际沟通。•哈佛大学就业指导小组1995年调查结果显示，在500名被解职的男女中，因人际沟通不良而导致工作不称职者占82％。沟通是个人事业成功的重要因素•只有与人良好的沟通，才能为他人所理解•只有与人良好的沟通，才能得到必要的信息•只有与人良好的沟通，才能获得他人的鼎力相助，正所谓“能此者大道坦然，不能此者孤帆片舟”沟通的结构语言沟通语言沟通2020～～35%语言沟通语言沟通2020～～35%非语言沟通非语言沟通6565～～80%80%非语言沟通非语言沟通6565～～80%80%德鲁克说：“人无法只靠一句话来沟通，总是得靠整个人来沟通。”口头书面态度肢体语言身体接触当面沟通如果这一生要出人头地，一定要学会有效沟通——余世维客户沟通的三大要点•建立信任关系•寻求需求点•提供诚信的服务•建立信任关系•寻求需求点•提供诚信的服务与客户建立信任关系的有效策略•充满自信•积极的心态•关注电话约访技巧•想办法尽量了解客户，熟记客户的名字和头衔•注意与人交谈的礼貌•赞美客户•让自己的情绪达到最佳状态•树立成熟稳重的形象•严格守时•创造良好的第一印象•送出你的第一个礼物——微笑•注重寒暄的技巧与客户建立信任关系的有效策略•风格模仿，达成共识•注意倾听，尤其要运用同理心去倾听•能够准确清晰地进行业务介绍•用诚心去打动客户•对客户怀抱感恩之心与客户建立信任关系的有效策略寻求需求点•信息需求•环境需求•情感需求寻求需求点在药店买药的老人讨论：客户有哪些需求？讨论：客户有哪些需求？•步骤一事前准备•步骤二了解需求•步骤三表达观点•步骤四处理障碍•步骤五达成共识客户沟通的基本步骤步骤一：事前准备•明确沟通目的•个人准备形象材料预测障碍情绪体力步骤二：了解需求第一步：有效提问第二步：积极聆听和回应第三步:确认理解我们为什么要提问:•收集信息和发现需求•开始和结束谈话•控制谈话方向•制止别人滔滔不绝的谈话•征求意见•提出建议？？第一步:有效提问封闭式问题开放式问题出现故障了吗？你喜欢你的工作吗？你还有问题吗？你有什么问题？你喜欢你的工作的哪些方面？出现了什么故障？有效提问--问题举例步骤二：了解需求第一步：有效提问...