匡正管理全心服务匡正管理全心服务浅谈浅谈4S4S店售后服务管理店售后服务管理姚东姚东2009-7-112009-7-11满意度是衡量服务站服务水平的基本标准满意度不仅是保障客户满意满意度不仅是保障客户满意投资人满意员工满意客户满意首先要让客户满意首先要让客户满意质量质量技术技术管理管理硬件硬件持续改进是提升客户满意度，持续改进是提升客户满意度，提升服务站服务水平的根本工作提升服务站服务水平的根本工作思路。思路。管理—影响其他管理—影响其他技能硬件质量管理管理首先是发现管理首先是发现4S4S店的售后服务管理工具很完备，打店的售后服务管理工具很完备，打开《服务运营手册》，可以照本宣科开《服务运营手册》，可以照本宣科搞管理。但是，一样的手册，却是不搞管理。但是，一样的手册，却是不一样的结果。影响结果的关键是执行一样的结果。影响结果的关键是执行力—把目标转化成结果的能力。力—把目标转化成结果的能力。发现发现执行过程中的问题。执行过程中的问题。发现问题发现问题汽车维修企业的常见问题：汽车维修企业的常见问题：11、服务流程执行不力；、服务流程执行不力；22、员工服务意识差；、员工服务意识差；33、人员流失严重；、人员流失严重；44、总感觉人力成本高，人员岗位设置不科、总感觉人力成本高，人员岗位设置不科学、职责划分不明确、忙乱且效果差；学、职责划分不明确、忙乱且效果差；55、面对客户的抱怨内部相互扯皮、推诿；、面对客户的抱怨内部相互扯皮、推诿；66、人人都说很疲惫，客户修车也说累；、人人都说很疲惫，客户修车也说累；77、技术能力差，是、技术能力差，是4S4S店永恒的问题；店永恒的问题；…………这是真相吗？这是真相吗？问题的真相问题的真相目标任务的传达与接收的问题目标任务的传达与接收的问题1.1.接受者对目标任务的价值理解了吗？接受者对目标任务的价值理解了吗？2.2.时间节点明确吗？时间节点明确吗？3.3.目标任务可考核吗？目标任务可考核吗？4.4.会严格检查并执行考核吗？会严格检查并执行考核吗？下达目标任务三要素：下达目标任务三要素：有价值、有时间、可考核有价值、有时间、可考核PDCAPDCA解决问题的有效工具解决问题的有效工具执行检查总结计划关键问题之一：服务流程关键问题之一：服务流程现状：没有一家服务站敢说已经把服务流程现状：没有一家服务站敢说已经把服务流程做得很完美了。做得很完美了。问题最多的环节：接车时的问诊、故障判断、问题最多的环节：接车时的问诊、故障判断、预估费用与时间；交车时的交验、费用解释、预估费用与时间；交车时的交验、费用解释、关怀提示；服务跟踪与预约。关怀提示；服务跟踪与预约。问题表现：执行不到位；未执行。问题表现：执行不到位；未执行。解决方案：《服务核心流程考核标准》解决方案：《服务核心流程考核标准》关键问题之二：客户抱怨处理关键问题之二：客户抱怨处理抱怨的意义：客户抱怨是服务站服务抱怨的意义：客户抱怨是服务站服务水平提升的催化剂。我们在客户抱怨水平提升的催化剂。我们在客户抱怨中成长，在客户抱怨中成熟。中成长，在客户抱怨中成熟。常见应对策略：哄、骗、吓、躲、拖、常见应对策略：哄、骗、吓、躲、拖、推。推。解决方案：《客户抱怨管理制度》解决方案：《客户抱怨管理制度》关键问题之三：技术能力关键问题之三：技术能力现状：技术能力差，故障判断时间现状：技术能力差，故障判断时间太长，返修率太高。太长，返修率太高。思考：思考：1.1.新车型、新技术转训落实了吗？新车型、新技术转训落实了吗？2.2.技术改进文件传达到位了吗？技术改进文件传达到位了吗？3.3.《技术援助手册》培训了吗？《技术援助手册》培训了吗？4.4.故障案例分享了吗？故障案例分享了吗？解决方案：解决方案：《员工培训管理制度》《员工培训管理制度》《维修技师级别评定标准》《维修技师级别评定标准》关键问题之四：备件供应关键问题之四：备件供应现状：我们库存很大，却总是缺货；现状：我们库存很大，却总是缺货；我们库房很大，却总是很挤。我们库房很大，却总是很挤。...
