企业管理知识与常识一、营销策划要本着：环境、菜名、产品外观、菜单、餐具、服务、主题来完成；二、顾客最在意的三件事：1、人的行为：热情、专业；2、产品与服务的品质与收费：满意、合理；3、业务流程：快捷、简单；三、领导的三种形式：督导、教导、指导；四、要想有效的安排和分配工作，要做到以下几点：1、解释工作2、提出要求3、明确职责4、确认完成期限5、确认对方理解6、过程的督导五、企业要想长期生存并发展，要保证三大根本任务：1、留住并不断增加老顾客2、留住并不断增加骨干员工3、留住并不断增加畅销产品六、避免个人的“五不愿”1、不愿与下属深层次的沟通，个人意见为大，为上2、不愿别人能力超过自己3、不愿自我学习4、不愿培训下属5、不愿开展搜集新咨询等情报工作，决策多为闭门造车七、避免个人的“五不会”1、不会认可别人2、不会批评人3、不会决策4、不会交支5、不会施展影响力八、批评人应有的步骤1、提出所用名词和动词，不要用形容词2、提出事实3、确认问题的所在4、提出后果5、商讨疑异6、确认原因九、五项个人素质的提升1、目标管理――成功等于目标，其他全是注解2、情绪管理――心态决定一切3、时间管理――生命不在于长度，而在密度，效率决定效益4、形象管理――别人透过你的外表（语态、体态、着装、表情）了解你的内心5、能力管理――实现目标的工具（思考力、领导力、自控力、学习力、行销力）十、实现目标的八大步骤1、列出实现目标的理由2、列出实现目标的完成期限3、列出要实现目标你要具备的相关条件4、为了实现相关目标必须成为什么样的人5、找出影响实现目标的最大障碍6、找出解决办法7、列出每天都能做到的时间进度表8、每天行动，每天自省，绝不放弃，直到成功十一、时间管理的十四法则十二、情绪管理：雄心、真诚心、同理心、忍辱心、感恩心、内省心语态：语调、语气、语音、语速、语汇体态：站姿、坐姿、走资、手势及其他肢体动作十三、一流企业的八大特征1、发展优势、淘汰劣势2、扩大管理自由权、鼓励创新3、注重行动4、注重速度5、形式简单、人员精干6、注重团队建设7、注重刚柔并济的管理8、以顾客满意为全局工作的中心十四、企业与客户的三种关系1、新顾客――情人――吸引2、老顾客――父母――照顾3、准顾客――未来情人――寻找十五、企业生存的宗旨1、满足顾客需求2、体现生存价值十六、中国最伟大的两个字舍得十七、什么是持续改进的理念永远用更好的方法完善自己的工作十八、企业成败的关键＝客户的数量和稳定程度×骨干员工十九、你的收入＝自身品质（使用价值）×服务人数（岗位价值）二十、售后服务差的三大原因1、理念不多2、欠缺训练3、政策没落实二十一、造成顾客投诉的三大原因1、高于期望的价格2、低于期望的品质3、低于期望的服务二十二、服务不佳的三个潜在因素1、不知道服务的真正含义2、不知为谁服务3、不知服务的好处二十三、达成顾客满意的六个基本方法1、正确认识服务的含义2、把顾客需求列为经营思考的第一步骤3、建立差异化服务标准，追求由熟客到常客的朋友式的合作关系4、提供高品质的服务5、多作与产品无关的附加值服务6、建立全员服务关和相应的保障机制（用结果说话）二十四、管对成功的三讲、四到、五比1、三讲：A、讲正气，上级：智、信、公、勇、严下级：忠、廉、勤、谦、敏B、讲创新――变则生，不能改变则改善、永不满足现状C、讲业绩――用业绩说话、以作为求地位2、四到：思路要想到、计划要做到、过程要看到、业绩要比到3、五比：比心态谁好、比目标谁实、比效率谁高、比原则谁强、比结果谁优二十五、团队成功的四字方针1、严――方案严密筹划、过程严格执行、结果严肃对待2、细――规划要细致、操作要细心、改进重细节3、实――目标要实际、办事要实在、交人要实惠4、快――反应要快捷、行动要快速、领先要快步二十六、判断日常工作对错的五大标准1、快速满足顾客的需求永远是对的（在成本可以承受的前提下）2、服从领导的决定永远是对的（原则问题除外）3、团结永远是对的4、不注意态度和技能的提升永远是错的5、不执行现行的制度永远是错的二十七、团队成功的六大工作习惯1、注重调研...
