第一章理解宾客员工要理解宾客，中央电视台在讨论如何提高人员的礼貌礼节方面，认为服务别人是一个痛苦的事，只不过是为了累积良好的人际关系而不得不作出一些个人的牺牲
一些礼仪学校培训的只是治标不治本，因为那样做，不能较好理解服务的内涵，只是从形式方面去改变，而没有从根本的认识方面去改变服务的心态，员工还是不能较好地树立职业形象
第一节理解宾客重要性及宾客期待社会的不断发展，物质及文化的丰富和多极性，导致人的追求更为细化、个性化，而每家企业包括酒店依据这些不同个性来确定自己市场空位，满足各个细节市场的宾客满意包括酒店所提供的产品和服务，但如果不能很好地去理解宾客需求，就根本不可能推销自己的产品和服务，就不能获得相应的经济效益和社会效益，因此理解宾客尤其重要
也许有些职员提问，优质服务固然可以满足宾客，于是便可达到酒店经营目标，但于我何益之有
酒店不会依营业好坏来调整我的待遇，我每个月都拿固定的工资，我为何要如此去做
那样会很辛苦的，是的，要让宾客感到满意，做为提供服务的人员肯定较为辛苦，但这样对酒店、对个人都很重要，起码体现在以下几方面：●保住饭碗酒店希望其从业人员都能依其理念去服务宾客，以便取得经济和社会效益，如果不能帮助酒店实现此目标的，酒店便会弃其而去，原因很简单，如果一位员工的服务态度很并引起宾客的投诉，造成很坏的社会反应；同时如果职员动辄损坏酒店各类设备或引起客人索赔，那么此职员的存在就会损害酒店的利益
●提升自我宾客的到来让职员有机会去服务宾客，要使每个宾客都感到满意并非是一件容易的事情
因为宾客有不同的需求，而满足这些明确的或不明确的需求本身就是锻练提供服务者的素质的机会，也许有时出现了差错，但却得到改正的机会
●获取晋升机会做好本职工作，确保服务宾客满意是酒店行业晋升的基本要求，如果连自己的本职工作都做不好，晋升从何谈起
因此，酒店职员必须了解到为宾客提供优质服务，
