天津某别墅物业管理方案第一章项目简况和客户需求分析一、项目简况二、客户需求分析第二章物业服务模式一、物业服务模式二、管理目标和服务承诺第三章组织架构和人员配置第四章安全管理方案第五章客户服务第六章工程管理第一章项目简况和客户需求分析第一节项目简况“某别墅”项目位于天津市和平区某别墅，东至---路，南------，西侧、北侧紧---大街二号路。项目地形状近似四分之一园并呈现北高南低，占地面积为27087㎡，合40.6亩。项目分住宅区和别墅区两大部分，两者之间用实体围墙隔离。别墅区有2个主出入口和一个人行出入口；住宅区有两个出入口。本项目计划2008年4月开盘销售，2008年年底别墅区入伙，2009年初住宅区入伙。本项目建筑总面积为34000m2,各项经济技术指标如下：序号名称面积（㎡）备注1别墅1461034户2住宅939060户3公寓7000140户4底层商铺20005办公楼5006会所5007二层地下室车位171个从以上数据可以看出，本项目最大的特点是：别墅区和住宅区用实体围墙隔离，有各自的出入口，从安全管理的角度来看，是两个完全独立的单元，但基本生活设施如水、电、气等共用一套系统，故在设计物业管理方案时，需充分考虑这一特性。第二节客户需求分析针对别墅区和住宅区客户群体不同，且两区被围墙隔离的特点，我们对两个区的客户分别进行服务需求分析。一、别墅区客户需求分析“某别墅”位于天津市中心区域，周边早已形成成熟的生活、商业氛围，交通极为便利，此地段的别墅产品堪称绝版。开发商在设计阶段就把项目定位在顶级市场，目标客户定位为城市最富裕阶层。该客户群都已功成名就，阅历丰富，对生活追求高端品位。针对该客户群体，某公司物业分析客户的物业服务需求为：1、特别注重家居生活安全和私密性保障2、需要安静、舒适的家居环境3、对服务档次要求高，注重细节4、需要快捷、便利的商务、家政服务二、住宅区客户需求住宅区目标客户定位于城市高级白领和商务成功人士等，其服务需求如下表：客户群体特点需求分析住宅/公寓企业高管受教育程度较高，注重细节。见识广，接受新事物的能力强。需要较为安静、舒适的环境。对服务档次要求高高质素的物业服务。细致、周到且持续提升的服务内容和服务水平。需要高层次的社区文化活动。需要安全、舒适的生活环境。需要提供便利、快捷的商务、家政服务。私营企业主和个体工商户具有丰富的社会经验和阅历具有事业小成的成功感相对雄厚的经济实力工作繁忙并承受很大的事业压力注重其隐私的保障需要享受到科学、先进的物业管理服务；需要提供周到、细致的家政服务，以解除其工作的后顾之忧。需要提供即方便其生活，又充分保证其私密性的服务；高层白领注重居住环境的家居氛围生活方便重视老人和孩子在小区内的娱乐环境稳定的基本家居生活保障充足的休闲娱乐设施有针对性的社区文化活动投资客重视物业的升值潜力重视租金收益希望通过良好的物业管理提升租金收益和升值空间商业投资租赁业主最重视商铺周围的生意氛围、重视商业形态以及商铺位置；会选择升值潜力较大的物业；重视投资回报率以及投资回报渠道等因素；希望通过物业管理提升项目档次、人气，从而提升周边商业氛围，提高投资回报。自主经营业主注重商业物业的功能定位、形象定位以及管理模式；最重视商铺周围的生意氛围、重视商业形态以及商铺位置；注重考虑货物储存、经营规模、周边消费能力、促销活动等因素；希望通过物业统一管理，提升整体商业档次，从而适合其品牌在相当档次商业氛围中的经营、发展、提升。通过以上分析可以看出，别墅区和住宅区的客户服务需求在基本生活保障上是共通的，但在服务重点上有所差异。别墅区的重点服务需求是安全性和私密性，住宅区的重点服务需求是综合物业服务，所以在设计管理模式时，需要体现出服务的差异性。第二章物业服务模式第一节物业服务模式“某别墅”项目有两个明显特征：一是园区内除主道外没有任何公共设施；二是目标客户定位在顶端市场，为城市最富裕阶层。由于这两个特征，物业管理须有针对性，第一个特征要求物业管理安全防范在周界完成，配以紧...
