常熟世贸中心物业管理方案第一部分服务定位及目标1 服务理念 及时、热情、周到，满足业主需要； 勤奋、务实、高效，持续创造更好。2 服务目标2.1 维修及时，保持设备完好。2.2 卫生保洁状况良好，保持环境清洁。2.3 绿植、花卉养护及时，成活率达到 95%；2.4 业主（使用人）投诉及时受理； 2.5 全年服务中的一般不合格项不超过 5 次，严重不合格项不超过 2 次；2.6 每季度在业主（使用人）中开展一次满意度调查，平均满意度不低于 90%；2.7 不发生因管理责任导致的交通事故、消防事故和治安案件；2.8 有效投诉的一般问题在 24 小时内解决，重大问题在 72 小时内解决；2.9 每半年向业主公开一次服务费用收支情况。3 项目管理机构3.1 项目管理外部机构3.1.1 常熟狮城物业管理有限公司在常熟世界贸易中心商务办公楼的服务中,设立常熟世界贸易中心大厦物业服务中心（以下简称服务中心），服务中心受常熟狮城物业管理有限公司的领导；3.1.2 服务中心所服务的对象是常熟世界贸易中心所有业主（使用人）以及大厦来访客人；3.1.3 服务中心的一切服务过程，必须遵守常熟市政府部门的相关政策、法规和规定，接受常熟市政府相关部门的监督和管理。 常熟世界贸易中心大厦物业服务中心常熟市工 商税 务劳 动交 通公 安市 政物 价环 保常 熟 市物 业 管理 行 政主 管 部门 、 行业协会常熟狮城物业管理有限公司3.2 项目管理内部机构3.2.1 服务中心下设管理部、保安部、设备部、保洁部四个部门，根据与业主签订的《前期物业管理服务协议》，围绕物业、员工、顾客开展管理与服务；3.2.2 在服务中心内部，服务中心经理为最高领导，实行经理负责制；3.2.3 服务中心的四个部门分别设主管，主管为部门负责人，在服务中心经理的统一领导下，负责各部门工作的安排、落实和检查，各部门之间实行分工协作制；3.2.4 各岗位的服务任务主要来自于岗位《服务规范》的规定，服务中心经理和主管的安排，投诉和检查结果等各种信息的反馈；3.2.5 服务中心在大楼前台设立的接待服务，负责业主（使用人）服务需求信息的收集和处理，负责接受业主（使用人）的投诉。4 服务中心经理管理职责4.1 负责年度、阶段服务计划和员工培训计划的制订，并督促、检查各项计划的落实；4.2 负责管理服务人员的招聘、录用、安排和调配；4.3 负责财务计划、经费开支的审批和服务费用收支情况报告的批准；4.4 负责重大事项的决策和日常事务...
