前台接待员岗位作业指导书岗位职责：1.提供散客、团队房间预订服务；2.接待、办理入住手续，按规定收取信用卡、支票；3.提供换房、延住服务；4.提供信函、留言服务；5.提供贵重物品保管服务；6.了解相关信息，提供问询服务；7.VIP 服务；8.填写并使用好各类报表，并做好存档工作；9.遵守各项法律法规；10.做好交接班工作；11.特殊情况处理；12.完成领导临时交办的各项工作。13.负责商场、大堂吧的收款结算工作。工作程序工作标准一、房间预订1.散客预订（电话及台前预订）A. 确定客人的基本要求依据现有预订情况确认可否接受预订。询问客人抵、 离店时间、 所需客房种类与数量，并将预订单上的内容逐一填全。B.确认可以接受预订后，获得完整的订房信息。客人的姓名、 国籍、 电话号码； 客人所属公司的名称；同行人数；预计抵达时间 （如果客人提前到达或迟于订房保留时间，接待员必须要申明宾馆的规定）；客人有无特殊要求（如客房的特定位置等）；如果订房人与客人不是同一人的话，要详细记录订房人的姓名、住址和电话号码。C.确定客房价格订房时根据客人的要求，接待员必须掌握宾馆各类房间的门市价格与折扣价格，并准确的向客人报价；向客人讲明宾馆对住宿客人的优惠政策。如是协议单位的客人， 要按协议公司价格执行。D.确认付款方式a.询问客人是自付还是公司付帐。如果公司或旅行社付帐， 请客人让公司或旅行社在客人到达前将汇款凭证传真给宾馆，以做担保；b.如果是本市可签单挂帐的单位，必须请可签单人在客人抵达前或到达时，在客人的登记单上签字认可。准确记录，在预定单上标注。E.完成预订a.复述以上内容，与客人核对、确认；b.对客人订房表示感谢；c.在预订单上注明订房日期和接待员姓名；d.将订房情况输入电脑，并将订单存档。要求热情周到、 效率高、 预定内容准确无差错，保证客人的预定。工作程序工作标准F.订房的婉拒因客房全部订满或宾馆不能提供客人所需求的客房等原因， 宾馆就不得不拒绝客人的订房要求。态度好、语言委婉。接待员在拒绝客人订房时，通常要注意以下几个方面：首先明确告诉客人， 宾馆目前无法满足其订房要求；分析无法满足的原因，建议更改客房种类、数量或时间， 从客人角度着想， 尽量帮助客人确定预订；如果依然不能达成订房协议，接待员要记录客人的姓名和联系电话，一旦有了客人所需要的房间，立即通知客人；接待员对订房婉拒的处理必须认真。因为被拒绝的客人完全有可能成为宾馆未来的...
