1 目的保证最大程度利用饭店资源，获得最大收入，同时保证客人利益不受损害。2 范围本规程适用于房务部总台。3 职责3.1 做好客房预订工作3.2 做好宾客接待工作4 程序要求4.1 预订4.1.1 向前厅，销售等有关部门报告饭店客房已全满。4.1.2 建议并随时检查预订部的情况，防止预订超额。否则，将给总台带来很大的不便，所以，预订员必须正确估计入住情况和开房率。4.1.3 在预订到达的前一天，给可联系得到的预订人打电话再次确认，核对有关细节，以确保没有重复预订。4.2 接待 4.2.1 保证预订，贵宾和团体用房需事先保留；4.2.2 把没有注明到达时间的预订分出来，在下午 18：00 决定是否保留；4.2.3 请客房部尽可能快地把客房清理完毕；4.2.4 大堂副理和客房部核对房况并与客房中心保持密切联系；4.2.5 临时散客和延住要求不能立即被拒绝，应通知房务部经理或领班前来处理；4.2.6 任何情况下，超额预订不能超过正常状况下的 5%；4.2.7 接待员应把比较难以处理的情况，诸如推迟退房时间，要求延住等，报告大堂副理处理；4.2.8 根据当前的空房状况，应尽量将较好的房间，如套房，商务房，行政房先出售。名称：饭店全满时的操作规程编号：HZF020：XXXX发布部门：房务部编制：XXX生效日期：XXXX 年 1 月 9 日审核：XXXXXXX 年 8 月第 2 次修订 / 第 1 版批准：XXX页码：共 1 页
