关于物业部成立客服接待中心的实施方案为了紧跟集团公司的发展步伐，体现物业服务以人为本，客户至上的工作理念，提升物业服务的品牌，全心全意的为客户提供全方位的服务，特成立客服中心。一、 前期准备：1、客服中心办公地址 由于部分小区还在建设当中，物业办公用房还未确定，客服中心办公地点暂定在物业临时办公室处，现需对物业办公室外进行简装。2、客服中心需要配备的办公用品 客服中心前台接待处因办公需要，设一个吧台，吧台外需配备 2 把到 4 把椅子，供客户报修、缴费休息使用，配备电脑及打印机各一台，安装座机录音电话一部并接通网络，做民生置业 logo 及比较醒目的“客服接待中心”字样的背景墙，客服人员岗位职责、工作流程、应受理的业务等制度的条款表框上墙，根据客服接待的特殊性，需在适当的位置配备仪容镜子。3、客服中心人员配备：客服接待主管 1 名，接待 3 名，分白班夜班，收费人员 1 到 2 名;预计暂时需配备人员：6 名客服中心前台接待员需 24 小时/天上班制度，因此需配备人员3 名（其中女性 1 名，男性两名），按“三八制”三人三班倒分配，白班要求一名女性，夜班由两名男性倒班。 以上人员均在当地招聘，招聘时管理部参与把关，一经录用，试用期为三个月，试用期期间工资为 1600 元----1800 元之间，试用期过后，按照公司考核合格者将转正成为物业公司正式员工，正式员工将享受 400 元浮动工资（实行绩效考核制度），即，转正后的薪资为：2000 元-----2200元;对于考核不合格者将进项系统的培训再试用再考核；对于不能胜任此项工作的员工进行辞退后另做招聘。 一、 客服中心人员职责划分1、客服中心主管职责1.l 客服中心主管要贯彻、落实公司各项规定和规章制度。1.2、及时向总经理反馈物业服务中存在的问题和处理的结果。1.3、掌握所管辖区业主的基本情况和结构，对重点业主的基本情况建档，做好保密工作。1.4 客服中心主管负责对每日的报修和投诉问题进行检查、监督、分析，随时安排回访工作，每月将报修、投诉的、回访情况进行归类汇总，并将结果报经理处。1.5 掌握公司各种收费任务的进展情况，随时向公司领导汇报。1.6 严格把控并执行公司的维修服务承诺并落实到位。2、客服中心接待员l、协助客服主管的工作，熟悉业务，对分管的各项工作全面负责。2、必须熟悉所管区域楼号、单元数、住户情况、商铺经营户情况及收费标准。3、接听报修、投诉电话，并做好登记、接待与派工...
