目 录一、编制说明…………………………………………….(3)二、辅导教材（参考）1． 酒店式物业管理模式说明………………………(4)2． 酒店管理与物业管理间的关系比较…………..(7)3． 酒店管理的基础知识……………………………(9)4. 物业管理的目标与范围………………………. (14)5. 物业管理者的职业思想和行为准则……………(17)6.物业管理的综合技巧…………………………..(20)7.服务意识与业主、公司和我的关系…………..(24)8. 不同客人的接待方式…………………………..(27)9. 投诉的处理技巧………………………………..(30)10. 疑难问题的处理技巧…………………………..(32)11 . 现代酒店的督导方式和沟通方法………………(35) 12. 员工的激励………………………………………(38) 13. 管理者的领导艺术……………………………..(40) 14. 企业的团队合作精神…………………………..(43)15. 基础素质培训-------营造自我……………….(45)16. 如何在服务行业中获得成功…………………(52)17. 演讲(授课)的技巧…………………………..(54)18. 培训课堂的气氛控制………………………..(58) 19. 如何编写培训计划…………………………..(61) 20. 如何调动员工的学习（培训）积极性……..(64)21. XX 物业管理公司企业文化之一…………..(68)22．XX 物业管理公司企业文化之二…………..(70)23. 酒店服务业的礼节与礼貌…………………..(72)24. 现代商务交际礼仪常识与规范之一…………(75)25．现代商务交际礼仪常识与规范之二…………(111)26. 服务中心（办公室）礼节礼貌规范。………(116)27. 服务与微笑。…………………………………(123)编 制 说 明一、 编制目的：为遵循 XX 物业“以人为本”的企业经营理念，最大限度地开发员工的潜在技能，使每一位员工通过培训，都能从个人素质、服务意识、团队合作精神、工作能力、管理水平等各个方面得到大幅度的提高，保证达到现代物业管理行业的从业人员素质要求。二、适用范围：此培训教材除涉及酒店管理方面的知识是专为从事酒店式物管的员工设计外，大部分内容适用于中层以下管理干部和员工的培训。三、培训须达到的素质要求：1、掌握现代物业管理和酒店管理基础知识。2、掌握服务业的礼节、礼貌和现代商务交际礼仪常识。3、掌握基本的现代企业管理知识和管理技巧。4、掌握 XX 物业管理公司的企业文化与员工手则、行为规范。5、掌握管理处各部门、各岗...
