前台部程序文件文件編號CL—B7版 本A標 題 ： 前 廳 部 崗 位 操 作 规 程頁 碼4生效日期第三章、问讯处一、 岗位职责：负责客人的问询，查询处理客人信件物品，接待访客留言，掌管客房钥匙。二、 问询处的服务项目和设备：1、服务：问询、咨询、代客联络、代客订餐、找人会客、代言留言、钥匙保管、邮件处理等。2、设备：世界地图、中国地图、航空交通图、世界各国主要城市时刻表、电脑查询机、钥匙保管架、东莞电话号码簿、客史档案架、名片册、卡片盒。三、 业务要求：1、能流利地使用一门以上外语进行服务接待，回答询问。2、熟悉酒店服务设施及特色；掌握当地主要餐馆、康乐场所和购物中心的营业时间、交通情况、电话号码；掌握酒店附近银行、邮局、教堂、医院的情况；了解飞机航班车次的到离时间；懂得公共关系学的基础知识。3、熟悉酒店各项规章制度、涉外政策与法规，主要客源国历史、地理及风土人情，掌握酒店房价结构、房间种类及位置、住客情况与保密规定。4、懂得外事接待礼仪礼节，对客人提出的各种问题能给予圆满的回答和处理，具有较强的口头表达能力。5、熟悉当地各级政府机关、社会团体、外事机构的办公地点和电话号码。四、 问讯处工作内容：1、咨询：客人咨询的问题涉及面很广，包括酒店内部、外部的信息，如市内交通、旅游方面的问询等。为了回答客人各种各样的问题，问询员必须掌握大量的信息，同时要准备好最新的问询资料，以备客人随时咨询。2、查询：问讯处要经常接待非住客人的查询，查找住店客人的有关情况。查询的主要内容有：客人的房号，客人是否在酒店，有无他人来访住客等。若有这样的查询，问询员的应先问清来访者的姓名，与住店客人的关系等，然后打电话到被查询的那位住客的房间，经客人允许后，才可以让来访者上楼层找住店房人。如果客人不在房内，为确保客人的隐私权，不许将住客人的房号告诉来访者，也不可以让来访者到房间找人。3、代客留言：分对内留言和对外留言两类，有电话留言和当面留言两种方式。对内和对外留言的程序：1）、接到留言要求，准备好留言本，询问需留言的宾客姓名及房号，并在电脑中核对对方提供的姓名和房号是否相符。2）、将留言者的姓名及所在地点记录在留言条上，询问并仔细聆听记录留言内容，将留言内容复述一遍以确保无误。3）、记下留言者的电话号码，告诉留言人将及时转达，并在留言条上标明日期和时间，签上记录者姓名。4）、将留言条放在客人的钥匙孔格内，...
