目 录第一章 前厅部组织结构图 1第二章 前厅部岗位职责 2-23 2.1 前厅部经理 22.2 前厅部秘书 32.3 大堂副理 42.4 前台接待经理 6 2.5 前台接待员 7 2.6 预订员 9 2.7 总机督导 11 2.8 总机话务员 12 2.9 首席礼宾司 一三 2.10 迎宾员 14 2.11 行李员 16 2.12 商务中心督导 17 2.一三 商务中心文员 一八2.14 商场经理 20 2.一五 商场员工 212.16 医务室医生 22第三章 前厅部各岗位操作程序 第一节 前厅部各岗位每日工作内容 24-393.1.1 前厅部经理 24 3.1.2 大堂副理 25 3.1.3 前台接待经理 273.1.4 总机/商务中心督导 293.1.5 首席礼宾司 30 3.1.6 预定员 31 3.1.7 前台接待 323.1.8 礼宾员 353.1.9 商场员工 36 3.1.10 总机话务员 37 3.1.11 商务中心文员 39第二节 前台程序与标准 40-733.2.1 受理电话预订 40 3.2.2 传真、信函订房 、41 3.2.3 来店预订操作 42 3.2.4 变更预订的处理 433.2.5 散客入住程序 443.2.6 散客离店程序 463.2.7 残疾人接待程序 483.2.8 团队入住 493.2.9 团队离店 50 3.2.10 长住客人接待服务 513.2.11 更换长住客人房卡 52 3.2.12 宾客推迟离店 53 3.2.一三 处理双锁门，开双锁门 543.2.14 贵重物品寄存 553.2.一五 调换房间/调整价格 563.2.16 处理折扣 583.2.17 房间异常报告处理 593.2.一八 行政楼层客人接待 613.2.19 行政楼层客人离店 623.2.20 客房没有准备好 633.2.21 处理宾客留言 643.2.22 查询客人房号 65 3.2.23 总台物品转送 ’s 66 3.2.24 信息更改 683.2.25 办理房间房租变更手续 693.2.26 房间分配 703.2.27 房间钥匙管理 723.2.28 建立客史档案 ’s 73 第三节 大堂副理程序与标准 74-84 3.3.1 贵宾入住 74 3.3.2 接待重要团队宾客 77 3.3.3 展房/介绍酒店 78 3.3.4 处理宾客投诉 793.3.5 处理宾客遗留物品 ’s 80 3.3.6 处理宾客房门锁失灵 813.3.7 突发事件的处理步骤 82 3.3.8 处理宾客拒付电话费 84第四节 礼宾部程序与标准 85-102 3.4.1 迎宾员 85 3.4.2 行李员 88 3.4.3 处理宾客邮件、信件 ’s 、 95 3.4.4 处理宾客物品转交 ’s 96 3.4.5 一、二楼公共区域寻人服务 97 3.4.6 客人行李寄存服务 ’s 98 3.4.7 提供出租车服务 99 3.4.8 委托代办服务 100 3.4.9 资料收集及整...
