内外线电话接听和转接1、接听电话● 左手接电话● 三声铃响内及时接听电话☆ 了解电话系统各项功能
2、电话问候● 总机外线标准接听用语： “您好
XXX 酒店
”（中英文各一遍）● 总机内线标准接听用语： “您好
”（中英文各一遍）● 前台内线标准接听用语： “您好
XXX 前台，有什么可以帮到您
”（中英文各一遍）☆ 语言清晰，避免使用方言或酒店专业用语
☆ 调节好情绪，在接听电话时，面带微笑
3、聆听和记录● 耐心聆听客人提问和需求● 及时记录有关信息● 及时回答客人的询问☆ 适时询问来电客人姓名，并用姓氏称呼客人
☆ 充分准备本酒店的相关资料，以便及时回答客人的询问
4、转接电话● 住店客人电话： — 确认来电者报出的房号/分机号和客人全名，“房号/分机号，请稍等
”— 来店者不能报出客人全名，则询问转接
— 征 询 住 店 客 人 是 否 愿 意 接听
— 经 客 人 同 意 后 及 时 转 接 电话
住店客人电话：☆ 客人直接报出的房间号/分机号和客人全名可直接转接
☆ 对住店客人不愿意接听的电话，要婉转地告诉来电者可以留言转告
☆ 酒店不能将住店客人的信息随意告诉给任何人
流 程标 准愉快点提示● 办公电话： — 总经理及副总经理电话转接行政秘书处
— 行政部经理、财务部经理、人力资源部经理电话询问转接
— 营销部经理电话直接转接
— 客房部经理电话转接服务中心
办公电话：☆ 不能将酒店管理层信息直接告之任何人
☆ 询问转接不愿接听，可婉转告之来电者其不在，来电 者 要 求 留 言 可 提 供 留言
5、无人应答处理● 告诉来电者电话暂时无人接听，“先生/小姐，X 先生/小姐的房间无人应答，您需要留言吗
”● 询问客人是否需要留言转告
☆ 转接电话无人应答时应及时转回来电者告之
☆ 留言记录必须及时告诉住店客人
6、道别致谢● 礼貌道别“X 先生/小姐，再
