内外线电话接听和转接1、接听电话● 左手接电话● 三声铃响内及时接听电话☆ 了解电话系统各项功能。2、电话问候● 总机外线标准接听用语： “您好！XXX 酒店！”（中英文各一遍）● 总机内线标准接听用语： “您好！总机！”（中英文各一遍）● 前台内线标准接听用语： “您好！XXX 前台，有什么可以帮到您？”（中英文各一遍）☆ 语言清晰，避免使用方言或酒店专业用语。☆ 调节好情绪，在接听电话时，面带微笑。3、聆听和记录● 耐心聆听客人提问和需求● 及时记录有关信息● 及时回答客人的询问☆ 适时询问来电客人姓名，并用姓氏称呼客人。☆ 充分准备本酒店的相关资料，以便及时回答客人的询问。4、转接电话● 住店客人电话： — 确认来电者报出的房号/分机号和客人全名，“房号/分机号，请稍等。”— 来店者不能报出客人全名，则询问转接。— 征 询 住 店 客 人 是 否 愿 意 接听。— 经 客 人 同 意 后 及 时 转 接 电话。住店客人电话：☆ 客人直接报出的房间号/分机号和客人全名可直接转接。☆ 对住店客人不愿意接听的电话，要婉转地告诉来电者可以留言转告。☆ 酒店不能将住店客人的信息随意告诉给任何人。流 程标 准愉快点提示● 办公电话： — 总经理及副总经理电话转接行政秘书处。— 行政部经理、财务部经理、人力资源部经理电话询问转接。— 营销部经理电话直接转接。— 客房部经理电话转接服务中心。办公电话：☆ 不能将酒店管理层信息直接告之任何人。☆ 询问转接不愿接听，可婉转告之来电者其不在，来电 者 要 求 留 言 可 提 供 留言。5、无人应答处理● 告诉来电者电话暂时无人接听，“先生/小姐，X 先生/小姐的房间无人应答，您需要留言吗？”● 询问客人是否需要留言转告。☆ 转接电话无人应答时应及时转回来电者告之。☆ 留言记录必须及时告诉住店客人。6、道别致谢● 礼貌道别“X 先生/小姐，再见”“ 您 如 需 帮 助 ， 请 来 电 ， 再见”☆ 再次用姓氏称呼客人。☆ 让客人先挂断电话。散 客 预 订1、接受预订信息● 问候客人 电话预订：“您好！XXX 酒店” 上门预订：“您好/早上好！先生/小姐”● 询问客人的姓名● 接受预订信息：到店日期、入住天数、房型和间数☆ 语言亲切。☆ 面带微笑。☆ 目光注视。☆ 注意预订代理，必须同时记录预订人姓名和入住客人姓名。2、查询客房流量● 立即电脑查询客房流量● ...
