第一章从细微处预知宾客需求从细微之处发现其可以明显存在的潜在需求，从而择机满足，如此超越宾客的需求，会让宾客喜出望外。这就是酒店提倡和梦寐以求的个性化服务。第一节 宾客的需求对宾客而言，能被预知其需求并给予满足是一种惊喜或喜出望外，因为宾客对能满足其明显的需求就已很高兴，而那种做法已大大超越宾客的满意度。现在很多酒店都强调个性化，做得却不怎么样，这主要是由于这些酒店从业人员并没有预知宾客需求，从而无从下手去满足其要求，因此，这些酒店应该从细微处去预知宾客的需求，以这种个性化手段来提高酒店的服务水准。●宾客需求人类有着共同的需求，这些需求因不同的环境而表现出不同的形式，并有主次之分，那就是马斯洛的需求论：生理需求、社会需求、尊重需求和自我实现需求，这些明确的需求始终影响着酒店的经营，包括酒店制定的各类工作政策和程序都依此作为基本规则：★生理需求人饿了就会想着吃饭，就存在吃饭的需求，酒店便设定了餐饮部，累了就休息，故酒店设立管家部，这些都是人的最基本需求。当然在吃方面还存在细分需求，对食品的色香味及卫生方面的需求，为了满足宾客这些方面的需求，酒店在招聘厨师时就要求其能达到这种水平，包括卫生操作。连宾客吃都吃不好、睡都睡不好的酒店是很糟糕的，困为连宾客最起码的需求都无法满足。★安全需求不要指宾客人身财产安全，不管人身还是财产的损坏都会严重侵犯到宾客的权益，这任务就落到以保安部为首的各部门从业人员头上，要求所有人员都有酒店安全部意识。从报刊等媒体可看到有很多宾客在酒店遗失钱财事件，要么酒店安保不负责任，宾客的钱财被外人或内部员工盗窃，要么宾客在外遗失却认为在酒店内部等等，为此酒店前台收银部设贵重物品的保管箱来保管宾客贵重物品。但安全在酒店所设及的内容较广：如在餐厅用餐时，服务人员不小将汤水溅到宾客的衣服上；给宾客上刀叉时，锋利一端对着客宾客；酒店地面打蜡而过于光滑倒；用电源开关不严密，宾客在打开电源时发现有漏电而受惊等等。宾客的安全需求只有在酒店的各项设施设备维护良好，酒店各项操作完善的基础上才能得到满足。★社交需求而在社会交往方面的需求，每个人都希望交多一些朋友们，多一些娱乐活动。如友谊方面，很多酒店从业人员认为宾客是名人或新闻人物就不敢于上前服务，有一种畏惧的心态，这是没有必要的，应该清楚每个人都有这样的需求。★受尊重的需求在基本的生理需求得到满足后，就希望得到其它...
