政企客户支撑中心绩效考核指标及定义（试行）一、适用范围本办法适用于对政企支撑中心的月度绩效考核和季度、年度绩效考核。二、绩效考核指标（一） 前端考核指标：由政企客户部考核，权重 60％；（二） 后端考核指标：由网络管理中心考核，权重 40％；三、政企客户支撑中心前端考核指标定义和解释：详见附表一四、政企客户支撑中心后端考核指标定义和解释（一）政企客户业务保障履约率(30分)1.政企客户业务保障及时率（15 分）1）指标定义及计算公式政企客户业务保障及时率指政企客户的带宽型业务、商务领航/ICT等转型业务故障在差异化分级服务标准时限内完成的工单数量与总工单数量的百分比。2）数据来源该指标数据来源于《集团大客户售后服务管理系统》、《攀枝花公司运维生产指挥系统》、《本地网电子运维系统》和商务领航/ICT 业务质量集中管理平台等系统中集团、省、本地网受理、派发的各类政企客户业务故障工单。3）计分方法该指标考核目标为政企客户业务保障及时率≥95％， 按月公布按月统计考核，每低于考核目标值一个百分点扣1 分，扣完为止。扣分项：①违规处理：受理客户申告未按照省公司规定的故障派单处理渠道进行派单处理的，每次扣1 分；工单中填写虚假信息、不按时反馈的，每次扣0.5分。②重要客户业务全阻：集团级100 家重点大客户中心节点及其在省内二级网络中心节点业务发生全阻，每次扣2.5 分。重要客户灾备业务障碍，每次扣2.5分。③客户不满/投诉：因维护部门原因引发客户有理由投诉，且客户投诉到工信部的每次扣1 分，投诉到集团公司及其他部门领导、集团投诉受理中心和网站、省公司领导的每次扣4 分。客户直接投诉到集团公司除网运部外的其他部门客户经理并由其协调处理的，每次扣1分，如直接投诉或升级到更高级别管理人员来协调处理，每上升一级，加扣2 分。4）其他说明①指标中涉及的故障指中国电信原因及责任范围内的故障（不包括客户及其他运营商原因的故障）。②以“集团大客户售后服务管理系统”、省市公司运维生产指挥系统和省公司商务领航/ICT 业务质量集中管理平台中的故障工单数量及内容作为故障统计依据。使用原有电子运维派单系统的地市负责向省公司开通查询、统计、分析帐号，省公司无法统计数据或提取的数据不真实，发生一次该指标当月不得分。③时限要求带宽型电路差异化化服务时限要求，具体为：AAA 级电路业务恢复时限不超过60 分钟；AA 级电路业务恢复时限不超过90 分钟；A 级电路...
