1提高铁路客运服务质量的途径 2 目录摘要..........................................3引言..........................................31 铁路旅客服务概述............................41.1 何为铁路旅客运输服务..................41.2 旅客服务工作的具体内容................4.1.2.1 车站服务工作.....................41.2.2 列车服务工作.....................51.3 提高铁路旅客运输服务质量的意义.........51.3.1 铁路对社会的作用................5.1.3.2 提高铁路旅客服务质量的意义.......61.4 我国旅客服务质量的现状................6.1.4.1 客运服务质量难以准确评价.........61.4.2 客运服务质量难以有效控制..........7.2 从微观角度分析如何提高服务质量.................82.1 如何提高旅客服务质量...................82.1.1 什么是优质的服务.................82.1.2 提高铁路运输分析.................8.9.103 从宏观角度分析如何提高服务质量.................113.1 铁路客运服务系统存在的问题.............113.2 构建特色服务体系........................11 结论.................................................12致谢.................................................133摘要近年来，随着旅客运输市场的不断发育成熟，各种旅客运输方式之间的竞争越来越激烈，铁路旅客面临的形势日益严峻。提高铁路旅客运输服务质量刻不容缓。本论文分两部分阐述了怎么提高铁路客运服务质量，第一部分从微观方面分析了铁路旅客服务的硬件服务产品设施；第二部分从宏观的角度分析了铁路营销关念和软件设施以及各种情况的对应方案，针对铁路运输企业客运服务系统存在的问题，为着力解决大多数旅客关注的热点，难点，疑点问题，更好地服务于人民群众，提出加强基础设施建设，提高服务理念，完善服务标准，加强人员培训等提升铁路运输企业，客运服务质量的措施。关键词：提高；铁路运输；客运；服务质量引言随着科技不断发展，人们的生活水平不断提高，出行运输方式也有了更多选择，之所以出现这种局面，从客观上看，其他旅客运输方式迅速发展，运输能力有了很大扩展，服务质量也越来越高 ，对旅客有很强的吸引力；从主观上看，铁路旅客运输还存在许多现状不相适应的地方，总体竞争实力不强，特别是运输服务质量还不够高，广大旅客还不够满意。作为服务行业的旅客运输，服务质量更是其生存和发展的根本，提高铁路...
