1 医患关系管理系统解决方案简介随着社会发展进步， 医院的有限医疗服务资源与传统服务管理模式已远远无法满足广大群众对医疗服务品质的要求，医患矛盾日益突出。如何适应社会与政府要求， 优化服务管理模式， 建立以患者为中心的服务体系，合理分配医疗资源保障服务品质，并提供便利的辅助服务手段，主动关怀患者，促进医患关系是当前各大医院管理上所关注的问题。创智基于客户关系管理理念，以呼叫中心与CRM 技术为基础，设计了医患关系管理系统，为医院的医患关系管理提出信息化支持的解决方案。一、系统用途医患关系管理系统将以加强对患者沟通及主动关怀，规范服务流程， 建立个性化服务模式为应用目标。可辅助医院管理者提供以下帮助：1、提供统一的电子服务窗口，方便与患者沟通以患者为中心， 整合医院的服务内容， 通过统一的服务号码或电子地址，患者即可获得所需服务信息并一站式解决部分问题，此外，可通过该平台， 主动联系与关怀患者。 系统为医院与患者提供了良好的互动渠道，便利了医患之间的动态联系，增进医患感情，从而提高医患之间的沟通效率。医患关系管理平台健康咨询服务调查电话挂号电话预约投诉受理患者关怀信息查询网站Email短信息电话传真人工服务自助服务信函客户开发医生管理2 2、提供全天候的自动服务，提高人工效率真正实现 7*24 小时的服务， 在无人值守或人员紧缺的情况下，可进行语音、传真、网站等方式进行服务， 同时通过语音导航可分类引导服务请求类型，减少人工服务的工作量，提高服务效率。3、规范服务流程，保障服务质量基于该系统， 医院可制定以患者为中心的服务流程，规范服务步骤， 主动跟踪服务，调查服务质量，补救服务缺陷，减少医疗纠纷，并进而主动关怀患者，组织活动联谊会员与社区医疗服务站，促进医患关系。4、分析患者特征与服务问题，完善服务通过系统运行过程中积累信息，可分析患者的分布与特征、患者治疗结果、服务主要问题、 投诉与纠纷关键因素、 各专科服务效率、 患者或团体客户满意度等，从而针对性地采取措施，完善服务提高服务品质。二、应用功能说明2.1 系统应用架构数据库应用集成平台OA系统HR系统其他系统系统监控与管理平台待办事宜与提醒自动服务管理电子渠道管理呼叫中心系统网站系统Email 系统短信平台综合统计分析HIS系统投诉与医疗纠纷管理服务流程管理客户管理服务调查管理会员管理合作伙伴管理医生与专家管理联谊活动管理患者回访与关怀管理预...
