）））））））客服部管 理 制 度 与 规范01012017年月日）））））））．）））））））录目第一部分基础概念及客服礼仪第二部分医院介绍第三部分医院客服管理规范制度第四部分客户投诉流程及方法）））））））．）））））））第一部分基础概念客服礼仪一、什么是医院客户关系管理医院客户关系管理（ Hospital Customer Relationship Management，简称HCRM），是借鉴企业 CRM 管理经验、服务理念，融入医院经营理念、业务流程、市场营销策略和客户服务等建立起来的“以病人为中心”的管理体系。其目的是维持和保留现有客户，吸引潜在客户， 培育并扩大忠诚客户队伍， 最终获得客户的终身价值，提高医院的核心竞争力。客服管理的目的 1 、提高客户满意度； 2、培养忠诚客户。二、什么是客户服务简单的说，就是为医院的客户提供他们想要的服务，维护医院与客户之间的关系。良好的客户服务， 是医院的核心竞争力之一， 是建立客户忠诚度的关键。 从而实现医院利润的最大化。三、客服人员礼仪标准仪表1、着装： 客服人员首先按医院要求穿着工装上岗。衣服要干净整洁。女士裙装要穿肤色丝袜， 男士穿黑色或深色短中筒袜。均搭配黑色皮鞋， 不能穿凉鞋等露脚趾的鞋子。2、发型： 女士不得披头散发 , 最好挽起来。男士不能留长发。3、手： 保持指甲干净，女士不得美甲，手上戴过多的装饰品。）））））））．）））））））仪态1、优美的站姿标准：抬头、目视前方， 挺胸直腰，肩平，双臂自然下垂， 收腹，双腿并拢直立，脚尖呈 V 字型，双手合起，右手在上，左手在下，放在腹前。2、文雅端庄的坐姿标准：轻入座，坐满椅子的 2/3 ，女士两膝盖并起来，腿放中间或两边，男士可略分开，长时间端坐，可将两腿交叉重叠，但要注意腿向后回收。）））））））．）））））））、流畅稳健的行走 3标准：抬头肩部放正， 步调不能太快， 身体保持协调。带领客户参观时要注意正确的引领方式。引领客户时，应五指并拢，手心微斜，指出方向， 走在客户的左前方一两步， 让客户走在中央或走廊的右侧。如果是手拉门，站在门旁，开门引导，客人先进，自己后进，如果是手推门，先进门，握住门把手后，招呼客户进来。、美观大方的蹲姿 4 前脚全着地，两腿向下蹲，弯下膝盖合并起来，标准：一脚在前，一脚在后，小腿基本垂直于地面，后脚跟提起，脚掌着地，臀部向下，上身保持直线。、手势 52. 双手接物，不方便双手时，也要采...
