目录一、呼叫中心发展规划的总体思路二、客户服务中服务质量与品牌建设的关系三、呼叫中心在服务提升中的作用1、呼叫中心是维护企业信誉的窗口，用户值得信任的厂方代表2、呼叫中心是服务质量的保证中心3、呼叫中心是客户服部的费用控制中心四、公司呼叫中心的现状1、在维护企业信誉的窗口、用户值得信任的厂方代表职能方面2、在服务质量的保证方面3、在客服部的费用控制方面五、呼叫中心发展规划1、呼叫中心发展规划的总体思路2、可行性分析六、呼叫中心实施计划客户服务部呼叫中心发展规划书一、本次呼叫中心发展规划的目的及总体思路1、目的全面变革现行的信息管理模式，建立一支与革新后的客户服务体系相适应的呼叫中心，满足客户的服务请求，并变被动服务为主动服务，确保呼叫中心体系与公司品牌知名度相对匹配。2、总体思路基于客户服务在品牌中的定位及客服部现状，我们拟定革新现有的区域分中心信息管理模式为呼叫中心集中信息管理模式，完善信息管理，真正落实信息的闭环；建立、健全呼叫中心内部管理制度、组织架构，进一步提升中心人员素质，力争今年内呼叫中心服务质量有所突破；同时通过对有关信息的系统分析、整理能给公司相关部门提供有益的参考。二、本次变革的由来1、行业呼叫中心发展情况根据相关资料所示，从 90 年代初期开始， 呼叫中心真正进入了规模性发展，尤其是 800等号码的被广泛认同和采用，更加剧了这一产业的繁荣。呼叫中心不仅有各种硬件设备提供商、软件开发商、系统集成商，还有众多的外包服务商、信息咨询服务商、专门的呼叫中心管理培训学院、 每年举办有大量的呼叫中心展会和数不清的呼叫中心杂志、期刊、网站等等，已形成一个庞大的、在整个社会服务体系中占有相当大比例的产业，如今呼叫中心已形成一个巨大的产业。从行业发展性质来看，呼叫中心分外包式专业呼叫中心和企业自建呼叫中心，在国内电信、银行、民航、医院、政府等事业单位的客服工作以外包呼叫中心为主，传统的家电业主以企业自建为主，如海尔、美的、TCL 、海信科龙等大型传统家电企业已先后成立了自建式呼叫中心，包括一直对各企业售后服务虎视眈眈的苏宁均建立了超大规模集中信息管理的呼叫中心。这些建有呼叫中心的企业，渐以服务为着力点影响着顾客的生活理念⋯⋯如今，随着各厂家对呼叫中心式服务理念的宣传，消费者必将乐于享受这种呼叫中心式的服务模式，从而影响着顾客的购买取向。2、公司呼叫中心现状公司真正意义上的呼叫中心...
