附件 1：呼叫中心行业简介呼叫中心是充分利用现代通讯与计算机技术，可以自动灵活地处理大量各种不同的电话呼入和呼出业务和服务的运营操作场所
电话呼入型呼叫中心的特点是接听顾客来电，为顾客提供一系列的服务与支持；而电话呼出型呼叫中心以从事市场营销和电话销售活动为主
呼叫中心在国外发展相对成熟， 在国外的高校教育体系中针对呼叫行业从业人员已经建立了完善的培养体系，这也保证了该行业从业人员能够得到持续供应
以美国为例：09 年最新统计数据显示，有85％的企业设有呼叫中心， 呼叫中心从业人员占就业总人口的6％左右
随着中国的经济发展， 跨国企业陆续的进驻，大量国内企业开始对呼叫中心管理模式进行效仿，其中涉及通信、银行、金融、保险、旅游、电子商务、物流、零售等各个行业
根据CTI 论坛《 2006 年中国呼叫中心产业发展研究报告》显示，截至2005 年底，我国总共拥有呼叫中心座席数21
6 万个，市场总规模达到 255
3 亿元人民币
从 2006 年开始，中国呼叫中心市场进入了第二个高速发展期
根据业内分析数据显示，中国呼叫中心的行业规模在未来3 到 5 年内将增长至少 1 倍，未来 5 年内，中国还将增长 30 万个座席
同时，2008年奥运会在北京的召开，也成为呼叫中心产业在中国发展的助力剂，这也造就了更为广阔的国内呼叫中心就业市场
“规模效应”带来了对呼叫服务人员的“海量需求”
在我国呼叫中心行业迅猛发展的同时， 国内的大多数企业却不得不面临着同一个尴尬而又无奈的问题 -- 呼叫中心运营中所必须的客户服务专业人才短缺，我们很难从目前中国高校每年数以百万计的毕业生中找到对口的专业人才
一方面是企业求贤若渴， 却苦于找不到对口的客服专业人才；另一方面却是日益严峻的毕业生就业形势
因此建立客服专业、培养客服人才， 已成为大多数中国企业呼叫中心管理人员的共同心声，我们也希望能够早日看
