呼叫中心话术 (一）问候语：为了提高语音服务的亲切度，我们需要做到：上午（ 8:30-12:00 ）时在欢迎语前加“上午好”；下午（ 12：00-17:00 ）时在欢迎语前加“下午好”；晚上（ 17:00-22:00 ）时在欢迎语前加“晚上好”；示范：下午好，卓达社区网中心很高兴为您服务1、无声电话问候语：√ 客服：“上午好，卓达社区网中心很高兴为您服务”（第一次），稍停 5 秒还是无声，再次重复一次开头语：“上午好，卓达社区网中心很高兴为您服务”！（第二次）”，再稍等5 秒，对方无反应，则说： “非常抱歉，您的电话没有声音，请您换一部电话再打来，再见！”（第三次），再稍等5 秒，如客户仍无反应，则可以挂机。 （主意：无声电话一定要做到按上述要求重复三次开头语）* 不可以说“喂，说话呀！再不说话我就挂机了！”严禁未做到重复三次就挂线。2、重要节日问候语：如国家法定假日：元旦、春节、中秋、国庆，则需要有相应节日问候语如“节日快乐”、“新年好”等。元旦、春节统一使用开头语为：“新年好！卓达社区网中心，很高兴为您服务！”中秋节，统一使用开头语为：“中秋快乐！卓达社区网中心，很高兴为您服务！”国庆节，统一使用开头语为：”国庆节快乐！卓达社区网中心，很高兴为您服务！”（说明：节日开头语具体使用时间统一以每次节日通知为准。）结束语：标准结束语：请问还有什么可以帮您吗？如有：继续为其咨询：如没有：感谢您的来电，再见！并等候客户先挂机。对于客户投诉，在受理结束时客服应说：“很抱歉 xx 先生 / 女士感谢您反映的意见，我会尽快向上级部门领导反映，并在xx 时间内，给您明确的答复，您看这样可以吗？”客户同意：感谢您的来电，再见！客户不同意：继续解决问题。通话结束前，应询问客户是否还有其他方面的咨询：√ 客服：“请问还有什么可以帮您？”在确认客户没有其他方面的咨询后，礼貌的说：“感谢您的来电，再见！”并等候客户先挂机。* 不可以说：“喂，没事了吧，您挂电话吧。”其他情况处理：1、遇客户通话仍未挂机：√ 客服：“请问还有什么可以帮您？”若客户仍未反映，客服：“如您没有其他问题需要咨询的话，我挂线了，感谢您的来电，再见！”然后过五秒挂机。* 不可以直接挂机。 切记在客户未挂机的时候，就大声说其他事宜。2、客户投诉结束语√ 对于客户投诉，在受理结束时，客服应说：“很抱歉 xx 先生/ 女士，多谢您反映的意见，我会尽快向上级反映，并在24 ...
