精品资料售后服务指标与考核制度设计1、售后服务指标设计部门名称部门负责人主管领导部门人数任职人员序号考核大项考核细项（1 ）通过电话、邮件等信息渠道接收客户诉求，并进行详细、准确记录（2 ）对客户信息进行划分，及时反馈给技术支持人员、客户服务人员或制作中心质量投诉人员进行处理1 客户信息管理（ 3 ）及时将处理结果与客户沟通，并确认服务效果（ 4 ）建立客户信息数据库，随时更新数据并定期汇总（ 5 ）按照工作计划定期开展客户满意度调查、对客户进行回访（ 6 ）对调查访问的结果进行分析、整理，提炼出有效信息供上级主管或相关部门进行决策（1 ）妥善包装客户预订的商品，并及时、准确、完好地送达指定地点2 组织做好包装送货（ 2 ）严格依照公司的送货管理规定进行收费，定期将所收费用和送货花销的现金、票据等全额送交财务部门核算3 组织提供售后支持（ 1 ）负责所售产品的质量保证或更换产品（ 2 ）按照销售合约或公司的售后服务条款，对客户进行详细的使用方法4 产品维修和更换管理（ 1 ）对客户报修的不良品进行维修或更换，并做好不良品或良品的接收、发送工作精品资料（2 ）依据服务规范，对超出保修期并且更换产品或配件的服务进行收费（3 ）做好配件、备品的准备工作，有效满足维修的需要（1 ）从客户、销售人员、技术支持人员、制作中心人员等处接收和收集具有改进价值的产品质量问题并予以备案5 客户投诉处理（ 2 ）明确客户投诉的质量信息，验证产品的不良现象，界定问题种类（ 3 ）及时组织研发、生产、质量、技术等部门对不良现象进行彻底的分析，并对应提出有效的改善措施（ 4 ）向上级主管或客户申明改善方案，并监督实施改善对策的切实执行2、售后服务部考核制度设计制度名称售后服务部考核制度受控状态编号第 1 章总则第 1 条为了贯彻公司的绩效考核制度，达成售后服务部的工作目标，加强对售后服务部门的激励，特制订本制度。第2 条本制度的考核对象为售后服务部经理、主管及专员。其中，售后服务专员包含客户信息管理人员、包装送货人员、技术支持人员、投诉处理人员等。第 3 条本制度以公平、公正、公开为考核的基本原则。第4 条本制度适用于售后服务部门整体的绩效认定，以及部门内所有人员的薪酬激励、奖惩、职位调动、职业发展等工作。第 2 章考核关系及考核主体的职责第 5 条考核关系精品资料1. 售后服务经理由其直接上级（销售总监）和直接下级（各售...
