售后服务系统人力资源策略之研究胡超杰、邵挥洲工学院工程管理在职专班成功大学台南市大学路号: 系统及船舶机电工程学系成功大学台南市大学路号摘要： 目前外资半导体设备商，在台湾主要之业务为销售及售后服务。这两项业务，通常需具备高度之专业知识、技能及经验。对于如何防止专业人才流失，为本文之探讨重点。例如：修改公司制度、健全人事制度、建立奖励制度、完善之训练制度；并利用仿真软件建立人力需求模型，期使人力需求最佳化，加速响应客户需求，提高客户满意度。关键词：半导体，售后服务，模拟，。. 前言「服务是指一种行为，为一个顾客提供某些事情，它是透过服务传递系统( )来提供，提供服务所需要的设施、流程与技能」( 李易谕， ) 。许多的服务并不是纯粹的服务，而是产品服务组合的一部份，即结合了产品及服务来提供给顾客。在产品生命周期管理 ( )的概念中，产品开发的过程中共可分为七个阶段：概念形成、制定规格、原型设计、设计验证、试产验证、量产上市、客户服务( 陈承忠， ) 。就目前大部份在台外商的营运模式多为销售与售后服务等业务为大宗，在产品生命周期中通常属于顾客关系管理( )的应用范围，也就是说在台半导体设备商的业务内容主要发生于概念形成、设计验证、试产验证、量产上市、客户服务等阶段。其中又以概念形成与客户服务等工作为首要。「顾客关系管理是要让企业的所有部门和所有员工一起努力以满足所有顾客的需求」。「顾客关系管理是一个整合销售、 行销和售后服务的系统」 ( )。良好的售后服务是提高顾客满意度与顾客忠诚度的重要因素。现代的企业欲提供迅速及良好的售后服务，必须全面性地整合企业内部活动，例如上述的销售、行销及售后服务等。以目前台湾半导设备外商的经营模式，亦突显出顾客关系管理的重要性。依据美国行销协会于年提出的服务定义「纯粹销售或配合产品销售而提供的各种活动、效益或满足。」亦即产品由原料，经由加工制造成半成品及最终成品，再经由另一组织协助增加附加价值，直到产品到达最终的使用者使用。在此过程中，附与产品附加价值的组织所提供的活动就是服务。在台湾的半导设备外商，就是担任即是提供产品附加价值的组织角色，负责服务的活动，特别是售后服务的相关领域。也是延续产品生命周期最后阶段的功能单位。台湾目前的半导体产业为国家六项重点产业之一，且一直是台湾高科技发展之首要。在半导体产业中之设厂投资成本，约有左右的费用用于所需主要生...
