马狮百货客户关系管理案例分析课件CATALOGUE目录• 马狮百货简介• 客户关系管理在马狮百货的应用• 马狮百货客户关系管理策略• 马狮百货客户关系管理效果评估• 马狮百货客户关系管理面临的挑战与对策• 结论与建议01马狮百货简介0102公司背景公司自成立以来，一直致力于为客户提供优质的商品和服务，成为英国及全球知名的百货品牌。马狮百货是一家历史悠久的零售企业，成立于 19 世纪末，总部位于英国。公司以中高端市场为目标客户，注重商品品质和品牌选择，与众多知名品牌建立了合作关系。马狮百货还提供个性化定制服务，根据客户需求提供定制化的商品和礼品。马狮百货经营的商品种类繁多，包括服装、家居、电器、美妆、食品等。公司业务与产品02客户关系管理在马狮百货的应用马狮百货通过多种渠道收集客户的基本信息，如姓名、联系方式、购买历史等，以便更好地了解客户需求和偏好。马狮百货对收集到的客户数据进行整理和分析，以发现客户的消费习惯、需求和潜在需求，为制定个性化服务提供依据。客户信息的收集与整理整理与分析客户数据收集客户基本信息根据客户数据，马狮百货为客户提供个性化的服务和关怀，如生日祝福、节日优惠等，以提高客户满意度和忠诚度。个性化服务与关怀马狮百货通过多种渠道与客户保持互动与沟通，如社交媒体、在线客服等，以便及时了解客户需求和反馈，增强客户黏性。客户互动与沟通客户关系的维护与提升建立客户反馈机制马狮百货建立了一套有效的客户反馈机制，通过调查问卷、在线评价等方式收集客户对产品和服务的意见和建议。改进与优化服务流程根据客户反馈，马狮百货不断改进和优化服务流程，提高服务质量，满足客户需求，增强客户满意度。客户反馈的处理与改进03马狮百货客户关系管理策略• 请输入您的内容马狮百货客户关系管理策略04马狮百货客户关系管理效果评估通过问卷调查、电话访问等方式收集客户对马狮百货的满意度评价。调查方法调查内容调查结果包括产品质量、价格、服务态度、购物环境等方面的满意度。根据收集到的数据，分析客户对马狮百货的满意度，识别存在的问题和改进空间。030201客户满意度调查通过分析客户最近一段时间内未在马狮百货购物的比例，计算客户流失率。流失率计算通过调查和访谈等方式，了解客户流失的主要原因，如价格过高、服务不满意等。流失原因分析针对流失客户的原因，制定相应的措施，如调整价格、提升服务质量等，以挽回流失客户。挽回流失客户客户流失率分...
