chapter-2服务市场营销与管理过程VIP专享VIP免费

© 2007 © 2007 王永贵博士 版权所有王永贵博士 版权所有王永贵双博士、教授、博士生导师—— 南京大学电话： 025-83593507 传真： 025-83686353电子邮件： nkygwang@sohu.com服务营销SERVICE MARKETING22222© 2007 Dr. Yonggui Wang (© 2007 Dr. Yonggui Wang ( 王永贵王永贵 ) Nanjing University. China All rights ) Nanjing University. China All rights reservedreserved服务市场营销 1以顾客价值为核心的服务市场营销 2 第 2 讲 服务市场营销与管理过程服务管理与服务市场营销整合框架 333333© 2007 Dr. Yonggui Wang (© 2007 Dr. Yonggui Wang ( 王永贵王永贵 ) Nanjing University. China All rights ) Nanjing University. China All rights reservedreserved服务市场营销组合传统服务市场营销组合 4Ps 扩展的服务市场营销组合 7Ps 4Ps+3Rs 44444© 2007 Dr. Yonggui Wang (© 2007 Dr. Yonggui Wang ( 王永贵王永贵 ) Nanjing University. China All rights ) Nanjing University. China All rights reservedreserved服务市场营销组合7Ps4PsPricing PromotionPlacePersonnelPhysical evidenceProcessProducts3Ps55555© 2007 Dr. Yonggui Wang (© 2007 Dr. Yonggui Wang ( 王永贵王永贵 ) Nanjing University. China All rights ) Nanjing University. China All rights reservedreserved 服务市场营销组合与产品营销组合比较服务市场营销组合与产品营销组合比较 营销组合产品价格渠道促销人员有形展示过程服务服务范围服务质量服务水准服务品牌包装保证等灵活性区别定价折扣认知价值付款条件渠道设计店面位置可用的互联网络仓储运输媒介类型广告宣传公共关系个性服务营业推广人员推销员工招聘员工培训内部营销顾客参与程度顾客教育顾客行为员工服装设施设置色彩声音招牌招贴画活动流程标准化定制化员工授权顾客参与有形产品产品线产品组合包装品牌质量售后服务折扣付款条件价格变动贸易折扣渠道选择渠道设计运输仓储递送服务广告人员推销媒体选择公关关系营业推广66666© 2007 Dr. Yonggui Wang (© 2007 Dr. Yonggui Wang ( 王永贵王永贵 ) Nanjing University. China All rights ) Nanjing University. China All rights reservedreserved服务市场营销组合顾客挽留（...