© 2007 © 2007 王永贵博士 版权所有王永贵博士 版权所有王永贵双博士、教授、博士生导师—— 南京大学电话： 025-83593507 传真： 025-83686353电子邮件： nkygwang@sohu.com服务营销SERVICE MARKETING22222© 2007 Dr. Yonggui Wang (© 2007 Dr. Yonggui Wang ( 王永贵王永贵 ) Nanjing University. China All rights ) Nanjing University. China All rights reservedreserved服务市场营销 1顾客关系管理 2 第 5 讲 关系营销与顾客关系管理 顾客满意与顾客忠诚 3顾客资产与顾客终身价值 433333© 2007 Dr. Yonggui Wang (© 2007 Dr. Yonggui Wang ( 王永贵王永贵 ) Nanjing University. China All rights ) Nanjing University. China All rights reservedreserved关系营销的内涵 摩根（ Morgan ）和 亨特（ Hunt ） : 关系营销是指建立、发展和保持一种成功的关系交换，是一种有关承诺和信任的理论 格罗鲁斯 : 关系营销是一种与顾客共同创造价值的市场营销理念，它决定了服务供应商与顾客之间的关系，也决定了企业如何管理与顾客的关系。 因此：关系营销是识别、建立、维护和巩固企业与顾客及其他利益相关者之间关系的一系列活动。 44444© 2007 Dr. Yonggui Wang (© 2007 Dr. Yonggui Wang ( 王永贵王永贵 ) Nanjing University. China All rights ) Nanjing University. China All rights reservedreserved关系营销与传统的交易营销的基本区别 类别项目交易营销关系营销理论基础4Ps4Cs 和 4Rs营销理念生产者导向顾客导向并同时关注竞争者营销模式推动型拉动型并关注供应链营销方式规模营销差异化市场营销和整合营销营销目标获取新顾客并实现企业利润最大化培养顾客忠诚度并实现利益相关者的利益最大化营销工具4P4R顾客沟通单向沟通双向或多向互动沟通投资成本和时间短期低、长期高短期高、长期低双方目标不同相同55555© 2007 Dr. Yonggui Wang (© 2007 Dr. Yonggui Wang ( 王永贵王永贵 ) Nanjing University. China All rights ) Nanjing University. China All rights reservedreserved关系的类型 关系连续谱 交易型交换 增值型交换 合作型交换匿名交易 / 完全合作 /自动化购买 供应商与顾客或渠道伙伴的整合66666© 2007 Dr. Yonggui Wang (© 2007 Dr. Yonggui Wang (...
