CALIS 虚拟参考咨询服务规范CALIS 分布式联合虚拟参考咨询系统（ CVRS ）项目管理小组起草单位：北京大学图书馆2005 年 5 月 主要内容引言：虚拟参考咨询概述定义、作用、形式、开展现状以及虚拟参考咨询的统计分析案例服务对象和服务内容服务规范 _1 ：素质规范服务规范 _2 ：行为规范服务规范 _3 ：咨询流程规范服务规范 _4 ：答案质量规范主要参考文献 引言：概述 _ 定义 定义是数字图书馆为用户提供的数字化服务的重要组成部分以网络为传输手段以数字信息资源为基础以电子邮件、实时问答、网上参考工具为形式向用户提供不受时间、空间限制的参考咨询服务，是图书馆传统参考咨询服务在网络上的延伸和新的表现形式 引言：概述 _ 作用作用巩固了图书馆作为专业信息服务提供者的地位保持了图书馆在信息服务业中的优势提高了图书馆在网上的表现力和可视度让用户在任何时间，任何地点都可以得到服务 引言：概述 _ 形式咨询形式实时问答咨询（ real-time Q & A service ）：即用户和图书馆员实时在线，一问一答；电子邮件咨询（ email reference service ）：通过网上表单提问，咨询馆员使用电子邮件答复；学科咨询（ subject reference service ）：公布若干咨询专家，以及他们擅长的学科范围和咨询项目，用户可直接向专家咨询。知识库（ knowledge base ）检索：将具有一定知识含量的问题及其答复，按照统一的元数据格式存储在数据库内，供用户检索和使用；在线参考工具（ online reference tool ）。 引言：概述 _ 高校开展情况 引言：概述 _ 统计分析案例虚拟参考咨询统计分析（以北大为例）咨询比例电子邮件与实时咨询比例QP 系统与 WF 系统咨询比例问题逐月分布问题时段分布问题类型分布问题学科分布咨询引用的参考信息源分析 引言：概述 _ 统计分析案例 ( 北大 1)电子邮件与实时咨询比例QP 系统与 WF 系统咨询比例2004年2003年13381157实时问答725790电子邮件393367WorkFlow22752335IS邮箱20539QP知识库121233FAQ问题100120QP咨询项目每月问题总量92131146125109147132148729010892134119 131 124 116 1097811897132157020406080100120140160180统计基础： 2002 年 10 月到 2004 年 12 月，每天 4 个时段（ 04 年 12 月 5个时段）；统计结果：总的问题数量 2707 个，平均每个月是 100 个左右；总体趋势分析：总体呈微弱上升趋势；必须增加提供服务的...
