© 2007 © 2007 王永贵博士 版权所有王永贵博士 版权所有王永贵双博士、教授、博士生导师—— 南京大学电话： 025-83593507 传真： 025-83686353电子邮件： nkygwang@sohu.com服务营销SERVICE MARKETING22222© 2007 Dr. Yonggui Wang (© 2007 Dr. Yonggui Wang ( 王永贵王永贵 ) Nanjing University. China All rights ) Nanjing University. China All rights reservedreserved服务战略 1服务生产率 2 第 6 讲 以服务为导向的战略与市场细分 服务市场细分 333333© 2007 Dr. Yonggui Wang (© 2007 Dr. Yonggui Wang ( 王永贵王永贵 ) Nanjing University. China All rights ) Nanjing University. China All rights reservedreserved服务战略服务理念 : 在企业使命的大框架下，应当有具体的行为指南 . 一般包括 :1) 企业将为特定的顾客提供什么样的服务；2) 企业将如何提供这些服务；3) 企业将利用哪些资源要素来提供这些服务。44444© 2007 Dr. Yonggui Wang (© 2007 Dr. Yonggui Wang ( 王永贵王永贵 ) Nanjing University. China All rights ) Nanjing University. China All rights reservedreserved顾客的内涵 外部顾客 顾客 内部顾客独立于企业之外，购买企业产品或服务的人员 存在于同一企业内部的人员或部门 55555© 2007 Dr. Yonggui Wang (© 2007 Dr. Yonggui Wang ( 王永贵王永贵 ) Nanjing University. China All rights ) Nanjing University. China All rights reservedreserved服务战略服务战略服务品质战略服务价格战略服务形象战略服务营销战略服务战略的内容 66666© 2007 Dr. Yonggui Wang (© 2007 Dr. Yonggui Wang ( 王永贵王永贵 ) Nanjing University. China All rights ) Nanjing University. China All rights reservedreserved服务价格战略 价格 服务与服务质量 企业无利润 顾客不能接触 交汇区77777© 2007 Dr. Yonggui Wang (© 2007 Dr. Yonggui Wang ( 王永贵王永贵 ) Nanjing University. China All rights ) Nanjing University. China All rights reservedreserved服务战略所关注的基本问题实现顾实现顾客满意客满意与忠诚与忠诚 树立树立服务服务理念理念 确定确定顾客顾客服务服务需求需求服务服务设计...
