chapter-7-服务的设计与开发VIP专享VIP免费

© 2007 © 2007 王永贵博士 版权所有王永贵博士 版权所有王永贵双博士、教授、博士生导师—— 南京大学电话： 025-83593507 传真： 025-83686353电子邮件： nkygwang@sohu.com服务营销SERVICE MARKETING22222© 2007 Dr. Yonggui Wang (© 2007 Dr. Yonggui Wang ( 王永贵王永贵 ) Nanjing University. China All rights ) Nanjing University. China All rights reservedreserved 服务设计与开发的基本内涵1制定服务蓝图 2服务设计中的员工授权 3质量功能展开 4服务品牌管理 5第 7 讲 服务的设计与开发 33333© 2007 Dr. Yonggui Wang (© 2007 Dr. Yonggui Wang ( 王永贵王永贵 ) Nanjing University. China All rights ) Nanjing University. China All rights reservedreserved新服务开发系统四个基本特征：客观而非主观；精确而不能模棱两可；以事实为导向；具有可操作性。 新服务开发44444© 2007 Dr. Yonggui Wang (© 2007 Dr. Yonggui Wang ( 王永贵王永贵 ) Nanjing University. China All rights ) Nanjing University. China All rights reservedreserved新服务开发的种类重大变革 : 为尚未定义的市场提供新的服务。创新业务 : 包括为现有市场的同类需求提供新的服务方式，而这种需求现在已经有某种服务来予以满足。为现有市场提供新的服务 : 意味着向企业现在所拥有的顾客提供某些组织原来所不能够提供的服务。服务延伸 : 扩大现有的服务产品线。服务改善 : 通过改变已有服务的形式或内容，例如加快服务执行过程，延长提供服务的时间等来扩大服务的内容。55555© 2007 Dr. Yonggui Wang (© 2007 Dr. Yonggui Wang ( 王永贵王永贵 ) Nanjing University. China All rights ) Nanjing University. China All rights reservedreserved服务再设计服务再设计实体服务 自我服务 直接服务 提前式服务 综合服务 66666© 2007 Dr. Yonggui Wang (© 2007 Dr. Yonggui Wang ( 王永贵王永贵 ) Nanjing University. China All rights ) Nanjing University. China All rights reservedreserved新服务开发流程战略计划制定概念构思概念成型服务运作设计制定服务营销组合成立跨职能开发小组检测点：赢利前景与可能性检测点：资源与能力匹配绩效评估市场测试市场投放检测点：营销...