© 2007 © 2007 王永贵博士 版权所有王永贵博士 版权所有王永贵双博士、教授、博士生导师—— 南京大学电话： 025-83593507 传真： 025-83686353电子邮件： nkygwang@sohu.com服务营销SERVICE MARKETING22222© 2007 Dr. Yonggui Wang (© 2007 Dr. Yonggui Wang ( 王永贵王永贵 ) Nanjing University. China All rights ) Nanjing University. China All rights reservedreserved第 4 讲 管理顾客期望与顾客需求 顾客期望的内涵 1顾客期望管理 23管理顾客需求 排队问题与顾客需求管理 433333© 2007 Dr. Yonggui Wang (© 2007 Dr. Yonggui Wang ( 王永贵王永贵 ) Nanjing University. China All rights ) Nanjing University. China All rights reservedreserved顾客期望的内涵 顾客期望 : 顾客在接受服务之前对于服务的一种预期，这种预期不仅包括对结果（企业提供什么样的服务）的预期，还包括对服务过程（企业如何提供服务）的预期。一般说来，顾客期望是一种“满意期望” ，即理想的、称心如意的、渴望的期望。44444© 2007 Dr. Yonggui Wang (© 2007 Dr. Yonggui Wang ( 王永贵王永贵 ) Nanjing University. China All rights ) Nanjing University. China All rights reservedreserved顾客期望的分类(1) 按照对期望的要求程度划分合意期望 : 合意期望与顾客认为可以接受的服务水平相关，是一种较低水平的期望 理想期望 : 理想期望则意味着顾客希望得到的服务，也是顾客认为企业能够而且应该提供的服务水平 合意期望和理想期望之间的差距被称为“容忍区域”（ Zone of Tolerance ）55555© 2007 Dr. Yonggui Wang (© 2007 Dr. Yonggui Wang ( 王永贵王永贵 ) Nanjing University. China All rights ) Nanjing University. China All rights reservedreserved服务期望水平容忍区域低高容忍期望 顾客服务期望理想期望66666© 2007 Dr. Yonggui Wang (© 2007 Dr. Yonggui Wang ( 王永贵王永贵 ) Nanjing University. China All rights ) Nanjing University. China All rights reservedreserved模糊期望、隐性期望和显性期望 (2) 按照期望的清晰程度进行划分 模糊期望 : 顾客能够意识到自己有必要接受某种服务以改变自己的现状，但却无法表达或者不知道应该怎么去做...
