餐 饮 部培训手册目 录第一章 酒店简介 …………… 3 页第二章 酒店意识 …………… 4--7 页第三章 服务心理 …………… 8 页第四章 行为规范 …………… 9--13 页第五章 请您熟记 ………… 14--15 页第六章 电话接听与服务 …………… 16--18 页第七章 部门组织架构、功能及相关制度……… 19 页第八章 28 个怎么办 …………… 20--24 页第九章 日常基本英语 …………… 25--26 页第一章 酒店简介黄山松柏高尔夫乡村俱乐部有限公司，位于风景秀丽的黄山市屯溪区，球场内建有一流的五星级高尔夫酒店，设施齐全，装饰豪华，集运动、休闲、度假、餐饮、住宿、康乐为一体。黄山高尔夫酒店于 2001 年 10 月 1 日正式营业，2003 年 1 月份被国家旅游局正式评定为五星级酒店。2003 年 2 月，雨润成功收购黄山松柏高尔夫酒店，踏上了旅游酒店事业的征途。酒店共设有客房 297 间，其中行政套房 10 间，商务套房 17 间，总统套房 3间，豪华套房 46 间，标准客房 221 间。整个酒店分为两个部门，客房区分布在楼上各层，二号楼房间可观览到高尔夫球场的远山近景，让客人足不出户就可感受到高尔夫的独特魅力。三期酒店建设已接近尾声，计划于 2007 年 8 月投入运营。三期酒店客房 256 间。酒店设有大中型餐厅及豪华包厢；会议中心可接纳 300 余人国际、国内会议，并配有 4 声道同声翻译系统，另有董事会议室、贵宾会议室、商务会议室，2004 年至今已承接各类大型会议及省部级、中央领导数次，获得一致好评！第 二 章 酒 店 意 识一、酒店意识酒店意识，就是每个员工应自觉遵循的酒店理念。这些理念对统一员工的认识，指导大家的行为有着重要的作用。它包括服务意识、创新意识、质量意识、成本意识等。（一）服务意识西方酒店认为，服务就是 SERVICE（本意亦是服务），其每个字母都有着丰富的含义：S-Smile（微笑）：其含义是服务员应该对每一位宾客提供微笑服务。E-Excellent（出色）：其含义是服务员应将每一个服务程序，每一个微小服务工作都做得很出色。R-Ready（准备好）：其含义是服务员应该随时准备好为宾客服务。V-Viewing（看待）：其含义是服务员应该将每一位宾客看作是需要提供优质服务的贵宾。I-Inviting（邀请）：其含义是服务员在每一次接待服务结束时，都应该显示出诚意和敬意，主动邀请宾客再次光临。C-Creating（创造）：其含义是每一位服务员应该想方设法...
