第一章 质量管理概论第一节 质量的基本知识一、质量的概念 1
质量的概念 根据 GB/T 1900－2008 的定义，质量是“一组固有特性满足要求的程度”
要点: (1)关于"固有特性" 特性指"可区分的特征"
可以有各种类别的特性
特性可以是固有的或赋予的
"固有的"就是指某事或某物中本来就有的，尤其是那种永久的特性
赋予特性不是固有的，不是某事物中本来就有的，而是完成产品后因不同的要求而对产品所增加的特性
产品的固有特性与赋予特性是相对的
(2)关于"要求" ①"明示的"可以理解为是规定的要求
②"通常隐含的"是指组织、顾客和其他相关方的惯例或一般做法，所考虑的需求或期望是不言而喻的
③"必须履行的"是指法律法规要求的或有强制性标准要求的
④要求可以由不同的相关方提出，不同的相关方对同一产品的要求可能是不相同的
质量的特点：经济性、广义性、时效性、相对性 2
与质量相关的概念(1)组织是指"职责、权限和相互关系得到安排的一组人员及设施"
(2)过程是指"一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动"
过程由输入、实施活动和输出三个环节组成
过程可包括产品实现过程和产品支持过程
(3)产品是指"过程的结果"
产品有四种通用的类别:服务与软件（无形）；硬件与流程性材料（有形）
(4)顾客是指接受产品的组织或个人
(5)顾客满意是指顾客对其要求以被满足的程度的感受
(6)相关方是指与组织的业绩或成就有利益关系的个人或团体
(7)体系是指相互关联或相互作用的一组要素
(8)质量特性是指产品、过程或体系与要求有关的固有特性
硬件内在特性，如结构、性能、精度等；有外在特性，如外观、形状、色泽、气味、包装等；有经济特性，如成本、价格、使用费用、维修时间和费用等；其他方面的特性，如安全、环境、美观等
服务可靠性，准确地履行服务承诺的能力；响应性，帮助顾客并迅速提供服务的愿望
