绿城雷迪森大酒店前厅部运作手册 前厅部 2009 年 9 月INDEX目 录1． 目 录 ------------------------------------------------ 12．前厅部部门职能说明书 ---------------------------------- 2～53．前厅部架构图 ------------------------------------------ 64．前厅部岗位职责说明 ------------------------------------ 7～355．前厅部工作政策及程序 ---------------------------------- 36～1316．前厅部管理制度 ---------------------------------------- 135～139前厅部部门职能说明书 FRONT OFFICE JOB DESCRIPTION一、行政关系前厅部是在总经理直接领导下的一个重要经营部门，负责联络和协调酒店各部门以完成对客服务，是酒店与宾客之间沟通的桥梁，是酒店的神经中枢。部门工作向总经理负责，与酒店其它部门属平衡协作关系。 二、中心任务全面负责前厅接待服务的组织工作，根据酒店总经理对客房经营工作的目标，与销售部一起制定客房销售计划，建立一切以宾客为中心的服务模式，以不断提高前台的服务质量和工作效率，最大限度地提高客房出租率为中心任务。三、工作职责1、根据酒店总体经营目标，最大限度地提高客房收入和客房出租率2、.向总经理提供有利于客房销售预报.3、负责制定部门的工作规划与预算，定期向上级汇报。4、掌握宾馆客房的预定销售情况，密切注意客情及旺季时的超额预定情况。5、为客人提供各种资料信息.6、接收客人遗留物品并处理有关事宜.7、将客人喜好建档并熟知，输入电脑资源共享.8、负责有关酒店信息和本地信息的收集和反馈.9、安排前厅部工作会议，落实各分部门工作任务。10、检查 VIP 宾客抵达前的接待准备工作，VIP 宾客到达宾馆后，应根据实际情况做好接待，预先了解 VIP 离店信息，保证 VIP 顺利离店。11、检查各岗位的工作情况，保证前厅部工作有序进行。12、每天审阅大堂副理的交接簿，发现问题及时解决。13、接受宾客的投诉，帮助其解决困难，不断提高服务质量。14、按时做好每月，每季的工作报告。15、负责沟通，协调本部门与其他各相关部门的关系。16、负责部门员工培训计划的制定及实施工作，对员工的招聘，调职，晋升提出意见及建议。17、关心员工的学习，生活及业务水平的提高，协调平衡各岗位间发生的工作矛盾，增强部门的凝聚力。18、熟悉酒店火警与应急程序，并在紧急事件发生时实施整套程序。19、完全理解并执行酒店的相关政策程序。四、工作权限1、对公司的...
