海航酒店集团前厅部标准操作程序一览表第一部分制 度 及 政 策序号任务号任务的题目页码1.H-FO-P&P-01个人仪表及卫生102.H-FO-P&P-02前厅部对客服务规范用语123.H-FO-P&P-03前台接待服务十项规定144.H-FO-P&P-04前台办理入住登记、验证管理制度155.H-FO-P&P-05会客登记制度166.H-FO-P&P-06礼宾部管理制度177.H-FO-P&P-07宾客服务中心规章制度18第二部分标 准 操 作 程 序序号任务号任务的题目页码1.H-FO-AM-SOP-1停电的紧急处理192.H-FO-AM-SOP-2客人死亡事件的处理203.H-FO-AM-SOP-3客人受伤事件的处理224.H-FO-AM-SOP-4客人损坏酒店财物的处理235.H-FO-AM-SOP-5客人物品丢失的处理246.H-FO-AM-SOP-6危机事件处理——台风257.H-FO-AM-SOP-7危机事件处理——火灾268.H-FO-AM-SOP-8危机事件处理——食物中毒279.H-FO-AM-SOP-9大堂副理工作规程(1)2810.H-FO-AM-SOP-9大堂副理工作规程(2)2911.H-FO-AM-SOP-9大堂副理工作规程(3)3012.H-FO-AM-SOP-9大堂副理工作规程(4)3113.H-FO-AM-SOP-9大堂副理工作规程(5)3214.H-FO-AM-SOP-10客房保险箱开启(1)3315.H-FO-AM-SOP-10客房保险箱开启(2)3416.H-FO-AM-SOP-11VIP 客人接待程序(1)3517.H-FO-AM-SOP-11VIP 客人接待程序(2)3618.H-FO-AM-SOP-12出租汽车程序3719.H-FO-AM-SOP-13宾客意见书的发放、搜集、处理、反馈、跟踪等程序3820.H-FO-AM-SOP-14海航 VIP 预订3921.H-FO-AM-SOP-15接待海航 VIP(1)4022.H-FO-AM-SOP-15接待海航 VIP(2)4223.H-FO-AM-SOP-15接待海航 VIP(3)4424.H-FO-AM-SOP-16失物招领程序(1)4525.H-FO-AM-SOP-16失物招领程序(2)4626.H-FO-AM-SOP-16失物招领程序(3)4727.H-FO-AM-SOP-16失物招领程序(4)4828.H-FO-AM-SOP-17差异房态处理4929.H-FO-AM-SOP-18宾客参观服务标准程序5030.H-FO-AM-SOP-19VIP 客史档案收集管理程序511.H-FO-REC-SOP-1使用“预到店客人存档”及相关资料(1)522.H-FO-REC-SOP-1使用“预到店客人存档”及相关资料(2)533.H-FO-REC-SOP-2为有预订的客人办理入住手续(1)554.H-FO-REC-SOP-2为有预订的客人办理入住手续(2)565.H-FO-REC-SOP-2为有预订的客人办理入住手续(3)576.H-FO-REC-SOP-3为 WALK-IN 客人办理入住手续(1)587.H-FO-REC-SOP-3为 WALK-IN 客人办理入住手续(2)598.H-FO-REC-SOP-4为散客填写入住登记表609.H-FO-REC-SOP-5处理客人的问讯(1)6110.H-FO-REC-SOP-5处理客人的问讯(2)6211.H-FO-REC-SOP-6检查和落实“需跟进事务报告”6312.H-FO-...
