服务质量保障制度、八、 ■ 前言网约车是城市客运和公共交通的行业新型运输模式，通过互联网预约模式提供点对点交通运输方式。为提高网约车行业服务经济和社会发展大局、服务人民群众安全便捷出行的能力，提高平台企业用户满意度和忠诚度、驾驶员安全服务意识和服务能力，提高驾驶员安全驾驶技能和文明素质，构建平台、驾驶员和乘客之间的和谐关系，保障平台的服务质量和规范服务标准和要求，需要建立和完善平台服务质量保障管理制度，细化安全管理职能职责，实现制度化、程序化、规范化管理目标。目录前言…………………………………………………………………1第一章平台网约车服务规范标准及监管方式……………………3第二章服务质量及乘客信用在线评价制度………………………4第三章服务质量投诉处理制度度…………………………………6第四章服务承诺及执行监管制……………………………………9第五章服务质量社会舆情曝光事件应对处理方式………………11第六章营运数据统计制度…………………………………………11第一章平台网约车服务规范标准及监管方式一、目的为了明确平台服务规范、标准及要求，便于管理驾驶员的服务行为，提高用户服务满意度，特制定此制度。二、内容阐述平台网约车服务规范标准、要求和监管方式。三、服务规范标准1. 两次联系，需接单后联系：接单后 1 小时内发短信或致电联系乘客确认订单信息并告知会准时到达；抵达后联系：飞机或高铁到达或驾驶员抵达接送点后发短信或致电联系乘客。2.平台制定联系时驾驶员话术标准，提高驾驶员服务专业度。如“尊敬的***先生/女士您好，我是接您的伙力专车***师傅，航班到达后我会准时联系您并在指定地点接您上车”。3.三次按钮，到达按钮：提前十分钟到达约定地点按“我己就位”（系统自动给乘客发短信）；开始按钮：乘客上车后按“开始服务”；结束按钮：到达目的地按“结束服务”。4. 三不准，不准迟到、违约；不准额外私自收费；不准私换车辆、私下改派。5. 四必须，必须准时到达；必须文明礼貌；必须着装整洁、形象得体；必须全程静音、禁烟、安全驾驶。6. 车上配置（免费提供），纸巾；雨伞；矿泉水；USB 充电线（iphone 和Android）。7. 主动提前开后备箱，帮旅客摆放行李；上车再次确认目的地及路线，以防有误差。四、服务要求1. 平台需与当地汽车租赁服务公司签订合作协议，并要求对准入的驾驶员定期组织服务技能培训、安全知识培训等，已提高驾驶员服务水平和...
