下载后可任意编辑物业中心业户投诉处理流程【物业管理经验分享】物业中心业户投诉处理流程一、适用范围适用于业户针对物业服务工作的有效投诉。二、职责 1、服务中心经理负责处理重要投诉。2、客服部经理负责协助处理一般轻微投诉以及每月的投诉统计、分析、汇报工作。3、其他相关部门负责协助处理本部门的被投诉事件，并及时向服务中心总经理反馈投诉处理结果。4、客服部总台接待负责投诉现场接待工作。三、工作要点1、处理投诉的基本原则 1）所有投诉无论大小、形式均须仔细受理。2）所有有效投诉均须在《投诉处理意见表》中登记备案。3）所有投诉无论解决与否均须在一个工作日内作出第一次回复（所有口头投诉必须当日给予业户回复；所有书面投诉必须当日给予业户回复，次日提供书面回复）。4）所有书面投诉须由客服部负责人作出正规书面答复。5）接待投诉时，应严格遵守”礼貌、乐观、热情、友善、耐心、平等”的十二字服务方针，严禁与住户争辩、争吵。2、投诉界定（1）重大投诉。下列投诉属重大投诉：a 公司承诺或合同规定提供的服务没有实施或实施效果较差，经业户多次反映得不到解决的；b 由于公司责任给业户造成重大经济损失或人身损害的；c 有效投诉在一个月内得不到合理解决的。（2）重要投诉重要投诉是指因公司的管理服务工作不到位、有过失而引起的投诉。（3）轻微投诉轻微投诉是指因公司的设施、设备和管理水平而非人为因素给业户造成的生活、工作轻微影响，可以通过改进而得到解决或改进的投诉。3、投诉接待 1）当接到业户投诉时，接待人员首先代表服务中心表示歉意，并立即在《住户投诉意见表》中作好详细记录；a 记录内容如下：下载后可任意编辑――投诉事件的发生时间、地点；――被投诉人或被投诉部门；――业户的要求；――业户的联系方式。b 接待业户时应注意：――请业户到沙发入座，耐心倾听业户投诉，并如实记录；――必要时，通知客服部主管或经理出面解释；――注意办分集中，适时地与业户进行交谈，不应只埋头记录。2）投诉的处理承诺：a 重大投诉，当天呈送经理进入处置程序；b 重要投诉，接待后１小时内转呈经理进行处置程序；c 轻微投诉，不超过２天或在住户要求的期限内解决。3）投诉的处理时效 a 轻微投诉一般在２日内处理完毕，超时需服务中心经理批准。b 重要投诉一般在３日内处置完毕，超时需服务中心经理批准。c 重大投诉应２日内给投诉的住户明确答复，解决时间不宜超过 10 日。4、投诉处理...
