.. - - . word.zl- 全面提高患者满意度〞百日行动方案 为提升医疗效劳质量，改善患者就医感受，结合卫计委第三方满意度调查情况，针对人民群众反映最强烈的问题和效劳最薄弱的环节，特制定“改善医疗效劳质量，全面提高患者满意度〞百日行动方案。 一、总体要求和工作目标：以国家卫计委?进一步改善医疗效劳行动方案?文件精神为指导，坚持以病人为中心，以问题为导向，以改善人民群众看病就医感受为出发点，围绕人民群众看病就医反映比拟突出的医疗效劳问题，从实际出发，集中 100 天的时间，通过一系列行之有效的措施，从根底做起，抓一件成一件，实现效劳质量、效劳流程和效劳水平的持续提升，全面提高患者满意度，构建和谐医患关系。 二、主要内容： 〔一〕进一步提升效劳意识，增进人文关心。1.提升效劳意识。全院上下要结实树立“以病人为中心〞的理念，做到“行政围绕临床转，临床围绕病人转〞，想病人所想，急病人所急，要标准言行举止，提倡标准的效劳用语，杜绝效劳忌语。医院所有工作人员〔包括实习、进修生及返聘人员〕着装要整洁、标准，佩戴胸卡上岗，要尊重患者，微笑效劳，态度和蔼热情，表达良好精神风貌。重视总效劳台、导医台、收费员及护工等窗口人员效劳态度的首因效应，提高窗口人员效劳能力，展示省医窗口良好形象。要加强手术或重症患者的心理疏导，建立主刀医生术前、术后与患者沟通制度，有效缓解患者紧 X 情绪。 2.强化效劳礼仪和医患沟通的标准化培训。分批开展效劳礼仪培训，标准医.. - - . word.zl- 务人员医疗行为。强化人文思想教育，唤醒道德自觉，努力使各项诊疗效劳有爱心、耐心和责任心。修订?医院员工行为标准?，出台?医院医患沟通行为标准?，加强医护人员效劳礼仪和沟通的监管，曝光并查处医患沟通的不良事件。 3.加强满意度工作。探索建立患者效劳中心，全面开展患者随访，为患者提供安康宣教、安康讲堂、康复指导等系列效劳；推行安康管理新模式，全面提升医护人员安康管理水平；缩短工休座谈会周期，建立完善科室〔病区〕层面的出院患者随访机制，逐步实现出院患者随访全覆盖；坚持每日对门诊、住院患者发放满意度调查问卷，加强意见的整改和跟踪；调研引入第三方调查，客观对医院满意度进展研究分析；配合省卫计委做好群众满意度调查，将南区、西区的患者数据纳入报送范围中，加强对不满意原因的分析和持续改良。 4.完善志愿效劳。加大志愿者招募力度，进一步加强门诊助医志愿者的...
