京东提高忠诚度调查报告第四小组一、京东商城提供的客户服务目的与种类京东商城提供客户服务的目的是为了满足顾客在购物时的需求和欲望，从而提高顾客的忠诚度和满意度， 以此来留住顾客。 客户服务针对消费者的购物过程，也应相应的分为售前服务、 售中服务和售后服务， 从而在消费者购物过程的每一步都给与关注和引导，提高消费者的满意度和忠诚度。1.1 售前客户服务策略1.1.1 提供商品搜索和比较服务消费者在登陆京东商城遇到的一个主要问题是怎样才能找到自己喜欢的商品。这个问题使公司为难。为了方便顾客购物，京东商城应提供搜索服务，使顾客可以快捷地找到想要得东西。 另外在网上购物不像在传统商店那样可以直观地了解商品， 所以京东还应提供一些有关商品的详细信息，以方便顾客做出购买决策。1.1.2 为顾客提供个性化的服务网上商店应根据上网顾客的不同身份、爱好和需求，将每一名顾客视为特殊的一员对待， 自动提供不同的商品信息和服务，方便顾客购买商品， 让顾客有宾至如归的感觉。例如，顾客一登陆京东商城， 电子商务中的跟踪技术就可以盯上顾客，顾客对每个类目物品的点击，最后购买什么，在购买之前看过什么， 哪一类是详细看过的，哪一类是随便翻翻的， 在那一类停留时间比较长， 客户在这个站点行动的轨迹全部有详细的纪录。 根据顾客的行为， 京东商城可为顾客提供不同的信息。这样比较有针对性。1.1.3 建立客户档案，对老客户进行消费诱导服务当顾客在京东商城注册时， 会填写自己的基本资料， 这时京东就把顾客的资料保存在档案库中，当顾客再次光顾时， 也要把它浏览或购买的信息存入档案库，并以此为依据有针对性地开发或刺激其潜在的需求，不断开拓市场。例如，在顾客的档案中记载了在2006年和在 2007年的十月顾客都买了一份礼物，那么我们就可以推测此顾客在十月左右有一个比较特殊的日子，等快到2008 年十月时企业就可以自动发一封E-mail ，向顾客推荐比较合适的礼物。当客户收到这样的E-mail一定非常高兴，因为客户认为京东非常重视他，再者客户也不需耗费时间到处选购礼物了。 但京东商城要掌握好推荐时机和推荐对象，不要让顾客认为你是在发垃圾邮件干扰他的生活。1.2 售中客户服务策略1.2.1 提供让顾客定制产品的服务所谓产品定制， 指的是京东商城所提供的产品不再只局限于统一的产品，用户在程序引导下， 可对产品或服务进行选择或提出具体要求，京东商城可以根据顾客的要求和选...
