下载后可任意编辑物业员工公共制度【物业管理经验分享】物业员工公共制度全体员工均为公司物业辖区的管理人员，无论其工作岗位、分工，需共同遵循以下制度
接待来信来访来电投诉制度为了实现”管理无盲点，服务无挑剔，业主无怨言”的管理目标，不断完善管理体系，提高员工素养，不断改进服务质量，严格仔细对待业主（住户）反馈的每一信息，特制定本制度：1、实行”首问责任制”，公司每一位员工，无论其部门分工，均有义务接受业主的任何来访来电、投诉，属于自己职权范围内或能够给予解决的，应当场予以解决；不属于自己职权范围内或不能予以解决的，不得任何理由推托、回避，应将业主（住户）反应的问题当场予以接待，而后转告相应部门
2、每一位员工都有责任收集来自业主（住户）关于小区管理的看法、建议、意见等
3、公司员工接听所有来电时，第一句必须为：”您好，嘉居物业”
4、受理投诉时，必须热情接待，主动询问，面带微笑，不得推诿、无理拒绝，并做到一视同仁
5、当被投诉者受理投诉时，受理者必须如实记录，不得提出回避
6、对投诉内容要仔细记录，及时派人处理或向主管汇报并在 24 小时内予以解决或答复，做到事事有着落，件件有回音
7、凡由市政设施如水、电、气、道路、邮电、通讯等所引起的住户投诉，应努力做好解释工作,积极同有关部门办理交涉,尽早为业主排忧解难,决不允许推托了事
8、员工应仔细做好本职工作，积极为业主提供满意管理服务，减少投诉，把矛盾消灭在投诉之前
9、对业主的投诉应及时进行分析总结，对反复出现的问题，应组织有关部门进行深化探讨并找出解决办法，防止重复发生
10、对投诉要记录，投诉资料要存档
管理人员文明服务标准1、热爱本职工作，努力学习管理技术，提高管理水平，树立”业主至上，服务第一”理念
2、上班时间佩戴工作牌，保持仪表端庄，精神饱满，不得有不雅观的举止
3、主动向来访客人问好，待人彬彬有礼，端庄大方，解答提
