下载后可任意编辑物业接待、咨询、调度工作法律规范【物业管理经验分享】1.0 目的为法律规范客户服务部的服务工作,确保为业户提供优质、高效的精品物业服务,特制定本法律规范。2.0 范围本法律规范适用于物业公司(管理处)客户服务部前台接待、受理业户咨询、投诉、报修、建议与求助工作。3.0 职责客户服务部前台负责接待住户的来电、来访,以及根据业户的咨询、投诉、报修、建议与求助等,调度相关部门进行处理。4.0 工作内容4.1 咨询、建议、求助处理业户来电或来人进行咨询、求助、提出建议时,客服前台人员严格遵守《员工服务礼仪标准》,使用标准的文明用语接待业户,对业户的咨询要耐心倾听,属于物业管理范围内的事情,必须一一解释,不属于物业管理范围内的事情,也要向业户解释清楚,必要时联系相关单位后再向业户回答。业户的任何咨询、建议、求助的内容、处理方式、结果必须记录在前台值班本。4.2 投诉处理4.2.1 对于业户的投诉,客服前台人员填写一式两联《客户服务部工作单》。24 小时未完成投诉,填写一式两联《投诉处理档案卡》,具体根据《投诉处理程序》进行处理。4.2.2 对集团客户服务中心或物业集团全质办转来的投诉,客服前台人员登记在《集团客户服务中心投诉处理记录本》,及时回复跟进情况和处理结果,具体根据《投诉处理程序》进行处理。4.2.3 同一事项,出现业户二次投诉的,按”总经理信箱”信件处理。4.3 报修处理4.3.1 公共设施的报修对于园区内公共设施的报修,均反馈至客服前台,前台人员填写《客户服务部工作单》。4.3.2 业户的室内报修假如业户有报修,客服前台人员 5 分钟内知会工程维护部,属于保修范围内的项目,填写《客户服务部下载后可任意编辑工作单》,不属于保修范围内的项目,填写《工程维修单》。具体根据《户内有偿维修工作法律规范》进行处理。4.4 验收与回访4.4.1 客户服务部负责对每日所受理的事项进行落实,对已处理完毕的《客户服务工作单》、《投诉处理档案卡》进行电话回访,做好回访记录,并根据需要,通知物业助理上门回访。4.4.2 上门回访业主时,应先敲门三下,经同意后方可进入,回访时间不宜过长或过短,每次以 10-20分钟为宜。4.4.3 回访工作不可草率行事,态度应诚恳,记录要真实完整,对业户提出的批判,应虚心接受,诚恳地向业户表明”我们一定认真考虑业户的意见和建议,并在工作中不断改进”。4.4.4 任何投诉、报修事项完成后均需经过物业助理或业户验收合格,并经客户服务部主管审核后,方可归档。4.5 ...
