下载后可任意编辑物业管理顾客满意度测量控制程序【物业管理经验分享】1.0 目的1.1 本程序建立对业主(住户)满意度的收集、分析工作程序,使服务效果信息能得以及时反馈,确保服务满足规定要求。2.0 适用范围2.1 本程序适用于公司对业主(住户)满意度的收集、分析工作的控制。3.0 职责3.1 公司意见征询或调查活动由行政人事部编制活动的实施计划,报管理者代表审核、总经理批准后实施。3.2 各管理处根据需要进行的意见征询或调查活动,报行政人事部备案并经管理者代表批准后实施。4.0 程序要点和实施 4.1 意见征询或调查活动的组织实施4.1.1 活动频次a)公司每半年以“征询表”或“调查表”方式组织进行一次意见征询或调查活动;b)各管理处以“征询表”或“调查表”方式进行的该项活动的频次,根据需要确定。4.1.2 活动计划a)在活动进行前,负责实施的部门应编制相应计划,内容包括开展本次征询或调查活动的目的、征询或调查活动的目的、征询或调查的对象,“征询表”或“调查表”的设计、发放的范围和数量、时间及人员安排等多种形式等。b)计划的批准由行政人事部编制的活动实施计划,由管理者代表审核,总经理批准;各管理处编制的实施计划报行政人事部备案,由管理者代表批准。4.1.3“征询表”或“调查表”a)设计的“征询表”或“调查表”应清楚描述提供的管理和服务等过程中需经业主(住户)评价的项目和内容;b)业主(住户)评价可以设定为“很满意”、“满意”、“较满意”、“不满意”几项。4.1.4“征询表”或“调查表”由负责实施该项活动的负责人组织发放和回收,“征询表”或“调查表”的回收率原则上应不低于发放数量的 60%。下载后可任意编辑4.1.5 统计分析a)进行征询意见的部门可采纳调查表法或排列图法分别对收集的业主(住户)意见进行统计分析;b)对业主(住户)评价为“很满意”、“满意”、“较满意”的可确定为满意项。满意率的计算方法见附录;c)统计分析结果应形成统计分析报告;d)各部门的统计分析报告,经管理者代表审核后分发至总经理、管理者代表、总经理助理、主管经理和相关部门。4.2 提供服务可以通过回访方式验证员工服务过程及结果顾客是否满意、是否符合质量要求。具体按《回访工作规程》执行。4.3 征询活动中被业主/住户评价为不满意的项目,由责任部门实行“纠正措施”。4.4 对确定的不满意项,按《不合格控制程序》处理。4.5 联络为方便与业主(住户)进行沟通和联络,公司在适当地点设置投诉箱,并公布公司投诉电话,以便及时接收...
