下载后可任意编辑物业顾客满意度测量控制程序【物业管理经验分享】物业顾客满意度测量控制程序1.0 目的通过收集、分析顾客对公司服务的满意程度的意见和建议，衡量质量管理体系业绩和改进的有效性。不断改进服务，提高服务质量，确保顾客满意。2.0 范围适用于公司顾客满意度的测量3.0 职责3.1 副总经理负责审批客户满意度调查计划、调查问卷。3.2 品质督导负责顾客满意度调查的计划的制订和组织实施。3.3 各部门协助顾客满意度调查工作的开展，并落实各项改进措施。4.0 工作程序 4.1 业主和住户信息的收集分析和处理4.1.1 管理处各部门在各自的业务范围内负责监视业主和住户满意或满意的信息作为对质量环境管理体系业绩的一种测量。4.1.2 由管理处客户服务中心对收到的顾客通过来访、来电、信函、电子邮件、面谈等形式反馈的意见和服务需求信息首先记录在《来电来访记录表》上，再进行识别、分类。4.1.3 品质督导或其它部门收到顾客的信息，以《部门知会单》的形式转给相关管理处客户服务中心，由管理处客户服务中心进行分类处理。管理处客户服务中心在相关责任部门对顾客的需求处理完毕后实行电话、电子邮件、上门家访等回访方式调查顾客对服务工作的满意程度，具体按《回访工作规程》中所规定的回访比例对顾客的满意程度进行调查，在可能的情况下请顾客签署意见。4.1.4 管理处客户服务中心每月根据每月的《回访记录表》对顾客的满意情况(一般统计顾客满意的次数)进行统计，填写《顾客满意次数统计表》，并反映在《管理服务工作月报告》中。4.2 顾客满意度调查 4.2.1 调查问卷的设计4.2.1.1 品质督导根据需要调查的内容，结合管理处实际情况，设计该次《管理工作意征询表》样本。4.2.1.2 调查表设置的调查内容与质量管理服务紧密联系，其内容涉及清洁、绿化、保安、消防、管理服务等几大类项目，每大类下设置的分项内容、权重可根据每季度需调查项目的内容、重要程下载后可任意编辑度及难易度的不同而各不同。4.2.1.3 调查表的设置评价梯度分为：“满意”、“基本满意”、“不满意”、“一般不满意”、“很不满意”五种，其中“满意”和“基本满意”均视为“满意”。4.2.2 调查频次：每年两次，分上、下半年各一次，一般在每年的 6 月、12 月末进行，特别物业类型（除住宅、商业、写字楼外的物业）的管理处可以根据物业的具体情况安排调查的时间，必要时可增加顾客满意程度的调查频次，调查结果按加权平均计算其顾客满意率...
